“我理解你们的不易，每次都提前铺、及时扫，但公维手续一年了也没走下来，我已经不能再给社区面子了。”2023年8月，面对因楼顶反复漏雨而严重受损的家，北京市朝阳区劲松街道西大望路南社区的一位居民在电话里无奈又失望地说道。这句话，像一记重锤，砸在了社区党委书记曹明霞和社区班子成员心上。

劲松街道西大望路南社区，0.2平方公里的社区里，融合着13栋居民楼、2处平房区、5栋写字楼以及法院、学校等公共服务单位，七家物业公司各自为政，出租房占比高达65%。2023年，400余件居民诉求像雪片般飞来，其中漏雨和供暖问题尤为突出——临时苫盖、应急清扫的“表面功夫”始终治不了本。

面对繁杂的社区构成和层出不穷的诉求，“头痛医头、脚痛医脚”显然行不通。痛定思痛，曹明霞和社区班子决心换一种思路——建立一本属于自己的“一本帐”。这本看似普通的“账本”，从此成为撬动社区精细化治理的支点，承载着化被动为主动的治理智慧。

“一本账”里装着什么？

“一本账”并非简单的登记簿，而是以年为单位，对社区“接诉即办”案件进行全流程闭环管理的动态系统。它像一张治理“CT片”，系统记录着社区民生的方方面面：从顶层住户反复漏雨的困扰，到平房区煤气罐的安全隐患；从供暖季集中的管道问题，到更换保安引发的服务纠纷……通过记录案件量变化、分类统计等数据，精准呈现社区治理的堵点与难点。

“一本账”怎么用？

根据“账本”记录，2023年社区共有14件漏雨工单。社区不仅推动物业申请公共维修基金彻底重修屋顶，还根据账本信息，在2024年汛期前主动维修了20多户外墙漏雨点。今年4月18日首场降雨时，社区工作人员带着“账本”，对去年8户漏雨居民逐一回访，建立“一户一档”监测台账。2025年汛期至今，社区实现了漏雨诉求“零发生”。

那句“不能再给社区面子”的沉重话语，也终于有了温暖的“回声”。困扰顶层居民一年多的漏雨顽疾，正是“一本账”精准发力、协同攻坚的首要目标。社区依托账本积累的数据和流程追踪，将“根治漏雨”列为头号治理议题。

居民需要什么？物业能做什么？施工方何时到位？赔偿标准与修复细节如何敲定？围绕这本清晰记录着痛点与责任的“账本”，社区党委牵头，组织居民代表、相关物业及施工方展开了多轮坦诚协商。从公维资金的加速审批到施工方案的反复优化，从受损屋顶的彻底翻新到室内墙面的细致修复，每一个环节都在“一本账”的闭环管理中压实责任、明确时限。

当崭新的防水层覆盖了曾经的渗漏点，当修复一新的地板取代了发泡的地砖，那位曾饱受失望煎熬的居民，面对回访电话，由衷地给出了“解决，满意”的反馈。这句简单的肯定，胜过千言万语。

“一本账”改变了什么

在流动人口达466人的平房区，社区依托“一本账”的数据支撑，每日巡查，先后解决了水压不稳、公厕卫生差等民生问题。如今，这里的居民也从社区治理的“旁观者”变成了“参与者”，自发组成巡逻队，发现小问题及时处理，大事小情主动向社区反映。

社区持续深化社区党建品牌，通过物业见面会、议事厅、社区市集等活动，搭建沟通平台，激发居民参与热情。“许多街里街坊，‘有事找社区’成为大家的口头禅”，曹明霞说。

经过“一本账”两年实践，劲松街道西大望路南社区接诉即办案件量，降幅达6成，居民满意度和信任感显著提升，用“一本账”撬动了社区“大治理”，实现了从“接诉即办”到“未诉先办”、从“被动响应”到“主动治理”的转变，用一本“小账本”算清了民生“大账”。

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