诉求人信息受法律保护、诉求工单注明办理时限、首接单位负责办理不得推诿、分级分类考评确保办理效率、“主动治理、未诉先办”明确制度规范……

　　昨天下午，市十五届人大常委会第三十三次会议表决通过《北京市接诉即办工作条例》，自公布之日起实施。这是国内第一部规范接诉即办工作的地方性法规，是继《北京市街道办事处条例》之后本市第二部与基层治理改革直接相关的新规。

　　站稳人民立场，法规在总结改革创新成果的基础上，进一步完善从接诉即办到主动治理的相关制度设计，既确保改革于法有据，又为今后深化改革和调整优化留有空间。

　　关键词：接

　　以12345为主渠道回应群众诉求

　　“接诉即办工作和此次立法的核心价值是为民服务。”市人大常委会法制办主任王荣梅说。

　　开宗明义，条例首先明确了接诉即办工作的功能定位和含义，规定，接诉即办制度围绕“七有”“五性”要求，在坚持党建引领“吹哨报到”机制下，及时回应人民群众急难愁盼问题，为公众参与社会治理和公共政策制定提供信息渠道和有效途径。

　　同时明确了12345服务热线作为受理诉求的主渠道作用，推进除110、119、120、122等紧急服务热线以外的政务服务便民热线归并至12345市民服务热线。

　　全面接诉 分类处理

　　凡是市民来电的诉求，都要接吗？是的！“站稳人民立场”是条例制定的基本原则。

　　“全面接诉”是法规最先明确的一大特色。条例规定，市民热线服务工作机构应当通过语音、文字等方式全面、准确、规范记录诉求提出的时间、诉求事项、联系方式等要素，形成诉求工单。咨询和求助、投诉、举报、建议等不同类型的诉求将依据不同情况分类处理。

　　当然，政府也不能全部大包大揽，对超出承办单位职责范围的诉求，将告知诉求人通过市场、社会等其他渠道解决。对违反法律法规、违背公序良俗的，将进行劝导、教育，告知诉求人应当遵守的相关规定和违法行为的法律后果。

　　关键词：诉

　　诉求人隐私受法律保护

　　为市民提出诉求“撑腰”，条例明确，诉求人为了维护自身、他人正当权益或者公共利益，可以就经济发展、城市建设、社会管理、公共服务、民生需求等方面的事项提出诉求，可以自主选择以语音、文字、图片、视频等形式提出诉求，有权了解诉求办理情况并作出评价。

　　诉求人提出诉求不受非法干预、压制和打击报复，企业正常生产经营活动不受非法干扰，涉及的个人隐私、个人信息、商业秘密等依法受到保护。

　　如实表达诉求 对真实性负责

　　诉求人有权通过提出建议、投诉、举报等维护自身合法权益，同时也应当遵守相应义务，维护正常的诉求办理工作秩序。

　　法规划出行为“红线”，要求诉求人如实表达诉求，对诉求内容的真实性负责，配合诉求办理工作，尊重工作人员，维护工作秩序，客观评价诉求办理情况。不得恶意反复拨打或者无正当理由长时间占用市民服务热线及其网络平台资源，妨碍他人反映诉求。

　　关键词：即

　　精准派单 承办单位可提出异议

　　“派单”是接诉即办整个流程中的关键环节，能否精准“靶向锁定”承办单位，直接决定着办理效率，也是条例前期审议中，市民和承办单位集中反映的问题，希望法规予以明确规范。

　　今后，如何派单有了法定流程：对权责明确、管辖清晰的，直接派单至承办单位；其中，直接派单至街道乡镇的，同时送区政府督促协调解决。对无法直接派单至具体承办单位，但能够确定诉求所属行政区域的，派单至区政府协调办理，区政府组织相关单位推动诉求解决。

　　疑难复杂诉求可在派单前进行会商。如果承办单位对职责、管辖等有异议，可以向市民热线服务工作机构提出；市政务服务部门应当建立派单异议审核机制，协调解决派单异议。

　　首接负责不得推诿

　　接诉即办，贵在闻风而动。法规要求，派出的诉求工单上，应注明办理时限。承办单位应及时办理诉求，确需依法延长办理时限的，要向诉求人说明理由，受客观因素制约暂时无法解决的，应向诉求人做好解释工作。

　　接单办理，最怕责任不清、互相“甩锅”。条例明确，接诉即办工作实行“首接负责制”，接到派单的单位不得推诿。

　　首接单位也不是“单兵作战”，办理诉求如果涉及其他单位，首接单位牵头协调办理，其他有关单位应当配合，并在规定期限内将办理结果报送至首接单位，不能按期办结的，应当说明理由并报告阶段性工作情况。

　　关键词：办

　　协同办理形成合力

　　一声哨响，八方来援。党建引领“吹哨报到”改革，赋予街乡权力、下沉工作力量，为诉求办理提供了制度保障。

　　条例规定，街道、乡镇应当通过党建引领“街乡吹哨、部门报到”工作机制，整合辖区资源，统筹协调、指挥调度各方研究解决相关诉求。区政府部门及有关单位应当及时响应、履职。承办单位对于自身难以协调解决的诉求，可以报请市、区政府或者行业主管部门协调解决。承担公共服务职能的企事业单位，应对涉及水、电、气、热等重点民生领域的诉求提供全天候服务。

　　为了不给社区“加码”，条例同时规定，承办单位不得将社区职责清单外的事项交由社区办理，不得将社区“协助”政府工作的事项交由社区作为“主责”办理。

　　督促与激励结合 分级分类考评

　　如何考核评价，是立法的重点和难点，既关系为民办事的质量效率，也关系基层干部积极性，更要为今后进一步细化完善改革措施留出必要空间。

　　条例明确，考评制度遵循实事求是、客观公正、科学规范、督促与激励相结合的原则，以响应率、解决率、满意率为核心内容，以解决诉求为导向，覆盖诉求接收、派单、办理、主动治理等接诉即办工作全流程，实行分级分类考评。

　　制定考评办法、标准和具体事项范围应当听取有关部门、街道、乡镇等单位和公众意见，并动态调整优化，考评结果纳入政府绩效考核。

　　为了强化区政府在“吹哨报到”机制中的考核评价作用，督促“报到”部门积极履责，条例特别提出，区政府应当建立健全党建引领“吹哨报到”考核机制，对“吹哨”街道（乡镇）和“报到”部门进行双考核。

　　关键词：立法向前一步

　　深化主动治理 推动未诉先办

　　房产证办理难、预付式消费退费难、小区充电桩安装难……接诉即办改革不断深化，市委以“每月一题”为重要抓手，推动主动治理、未诉先办。法规设置专章，进一步总结提炼实践经验、明确改革方向。

　　法规明确，市、区政府应当聚焦诉求反映集中的高频次、共性问题，开展重点领域和区域治理；对持续时间长、解决难度大的诉求开展专题研究，制定解决方案，完善政策措施，明确主责单位，市、区、街道（乡镇）三级协同联动，形成条块结合、上下协同的工作合力，集中力量推动问题解决。

　　承办单位应当预判季节性、周期性问题，研究新业态、新领域问题，积极对接市民、企业和社会组织需求，开展源头治理。街道、乡镇应围绕辖区内诉求反映集中的问题，组织居(村)民、企事业单位、社会组织等，运用民主协商机制，推动主动治理。

　　居委会、村委会应当积极履行基层自治职能，发挥社区议事会议、业主委员会、物业管理委员会等的作用，及时了解、反映居(村)民需求，组织居(村)民参与社区治理。本报记者 高枝

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