清晨5时30分，顺义区网信办监测中心已忙碌起来。

“每天早上，垃圾清运车哐哐响，把人都吵醒了！”一条来自石园北区居民于先生的网上“吐槽”，出现在值班员小吴的眼前。梳理诉求要点、辨析主责单位……小吴很快整理出一份市民诉求提示，传送到石园街道市民服务热线专班。

“垃圾清运车是一种特殊作业车辆，启动时会有声响。为了确保垃圾清运及时，频率比平时要密一些，对于噪音给临街居民造成的影响，需要多个部门配合共同解决。”石园街道办事处相关负责人说。接到市民诉求提示，街道请来市政、城管委、环卫中心等相关部门的工作人员，重新梳理垃圾清运车的行车路线，综合考虑居民休息时间、清运效率、垃圾投放站点容量等因素，不仅调整了社区垃圾清运时间和路线，还为途经居民区的清运路线更换了噪音相对较小的车辆，很快解决了居民的诉求。“现在能睡个安稳觉了。”在回访时，于先生为街道的高效点赞，“真没想到，我在网上的一句吐槽，能这么快得到回应。”

不仅仅是于先生，很多顺义居民的“网上诉求”都得到了及时回应。目前，顺义25个镇街均开通“一键问政”平台，今年5月，网信部门新出台了网民诉求回应管理的“五步法”管理机制，通过监测预警共享、分级分类研判、报告横转督办、处置引导回应、反馈抽查通报五个工作步骤，将网络舆情应急服务保障与网民诉求“接诉即办”有效结合，主动回应网民关切，推动问题直转快办，确保网民诉求“件件有落实、事事有回音”。今年上半年，网信部门已为居民解决各类实事400余件。

“市民在网络平台的吐槽、建言，是反映诉求的重要方式之一。”顺义区委网信办监测中心相关负责人介绍。此外，业主微信群也成了“接诉”平台。在石园街道，居民在微信群中提出的建议，包楼干部、社区书记耐心解答、及时解决。在双丰街道，居民通过微信公众平台反映社区停车位不足，网信部门迅速转交街道办事处，通过协调周边商场提供“潮汐车位”、背街小巷施划新车位、协商驻区单位共享车位等方式，挖掘出近3000个车位，为居民解决“停车难”。

顺义区网信部门还建立了“网民诉求数据库”，涵盖安全隐患、环境治理、交通出行等11类网民诉求1万余条，从事件起因、传播载体、传播途径以及应对策略等多种角度跟踪网民诉求办理和解决情况，为相似诉求的及时应对提供了丰富可靠的案例支撑。 本报记者 王可心

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