北京638名话务员在岗全天候接听 3天接两万多个疫情咨询电话

　　包括蔡明朗在内，大量12345话务员都坚守在岗位上。

　　1月24日，北京市启动重大突发公共卫生事件一级响应。面对来势汹汹的新型冠状病毒，不少市民出现了担忧和疑惑。从1月23日起，12345市民热线来电量也开始出现明显增加。

　　疫情就是命令。12345热线服务中心的在岗人员推迟休假，先期已经休假人员迅速返岗，目前，共有638名话务员在岗，全天候接听市民来电，这条联通政府与市民的“高速路”也在第一时间恢复了全速运转。

　　接听来电 一刻不停歇

　　昨天10点，站在位于亦庄的12345市民服务热线受理大厅内放眼望去，到处是一片忙碌的景象。

　　受理大厅的工位上来电不断，新型冠状病毒感染肺炎疫情下，飞机票、火车票如何退票？小区消毒管理是否到位等热点问题，成为了市民在来电中关注的焦点。

　　大厅墙上悬挂的荧幕上，一张柱状图正显示着12345热线话务人员的接听情况。上午来电高峰期，空闲业务代表数量显示始终为“0”，所有话务员都在接听市民来电与整理来电内容这两个状态中来回切换。

　　记者随机来到一位话务员的工位旁，刚刚结束一则通话，新来电的提示便又在电脑屏幕上闪个不停。只见这名话务员在电脑的记事本上快速对前一则来电的内容进行检查和补充后，便又赶忙按下鼠标接起了新来电。记者注意到，此时话务员的记事本上已经密密麻麻记录下了不少来电的内容，而在一旁的系统界面中，完成接听但尚未来得及整理的工单已有了三四个。在一连接听了5个来电后，这位话务员将自己的工作状态转为调整业务，开始仔细整理来电内容。

　　“一般情况下，每个来电之间都会留有300秒的时间去整理上一个来电的内容。”这位话务员告诉记者，近段时间，12345市民热线的来电量较多，为了避免市民等待时间过长，话务员们都采取了接听优先，高峰过后整理、录入来电内容的工作方式。

　　据12345市民热线工作人员介绍，为保证话务员回家与家人团聚，此前市民热线服务中心给员工们制定了按节前、节中、节后三批休息的计划。由于疫情的出现，目前北京本地的话务员早已返岗开始接听来电。部分返乡话务员目前正处在返京途中，或返京后的隔离观察中，而计划于节后第三批返乡的话务员有不少已经自愿放弃了回家的机会，仍然坚守在接听市民来电的岗位上。

　　相互协作 做好“聆听者”

　　见到市场监管局专席班班长蔡明朗时，他刚以最快的速度吃完了午饭，准备回到坐席接听电话。问他累不累，小伙子笑了：“既然选择了上岗，就要把手上的工作都做好，做好市民的‘聆听者’。”

　　作为班长，蔡明朗每天都要负责处理疑难来电、完成相关数据统计、汇总问题等一系列工作，而接听市民日常来电，原本不在他的工作范畴内。但是由于疫情来势汹汹，12345来电量大幅增加，从1月25日起，除了完成原有的工作外，蔡明朗也戴上耳机，开始接听市民来电。

　　按照原定计划，蔡明朗本应于1月25日开始为期7天的轮休。工作在亦庄，家住密云古北口镇，对于上次回家还是去年中秋节的蔡明朗来说，这样的轮休机会显得尤为珍贵。

　　然而，一头是来电量的不断增加，一头是话务员的短缺，没有犹豫，蔡明朗毅然放弃了难得的休息机会，全身心地投入到了工作中。1月24日除夕夜，忙了一整天回到租住的小屋后，蔡明朗匆匆通过视频电话向父母拜年后，赶紧睡下，好为第二天工作攒足精神。以工作告别猪年，以工作迎来鼠年，这便是蔡明朗的跨年夜。

　　为了做好防护工作，12345接线平台上的工作人员全都戴起了口罩。而这样的变化，对于蔡明朗和不少话务员来说都是大姑娘坐花轿——头一回。“我花了两三天的时间才慢慢适应这样的变化。”蔡明朗说，起初戴着口罩接听来电，时间一长脸颊就会感觉发闷发潮，嗓子也更容易干哑。随着时间推移，这些问题逐渐被蔡明朗想办法一一克服。发闷发潮，他就在手边备几张纸，不时拉下口罩擦一擦；口干舌燥，他就在上班前和中午午餐的空当一次性把水补足。从1月13日至2月3日，蔡明朗已经连续在岗工作整整21天。

　　虽然错过了难得的休假，而且短时间内也难以与家人团聚，但蔡明朗并不后悔。“作为班长，我应该以身作则；作为一个北京人，我也应该为守护家园作出自己的贡献。”

　　疫情当前 联动保平安

　　为了做好新型冠状病毒感染肺炎疫情的接听工作，从1月24日起，12345已紧急召回179名接线人员，目前，共有638名话务员在岗，全天候接听市民来电。

　　作为政府与市民联络的“绿色通道”，12345市民服务热线在热点信息的解答、建议收集及诉求办理方面都发挥了重要的作用。此前，市民通过服务热线提出的“放宽车辆限行政策”、“医院增加每次开药量”等建议，也纷纷被相关部门采纳。

　　“从1月27日，12345市民热线服务中心正式开通‘卫生健康专家咨询’专线。每天9时至18时，4位来自安贞医院、同仁医院等医疗机构的退休专家现场接听市民关于新型冠状病毒感染肺炎问题的咨询。此外，从2月1日起，专线方面还会增派4名心理专家参与咨询受理工作。”12345市民服务热线负责人介绍，“专线的开通，会为出现发热、咳嗽、胸闷等症状和情绪问题的市民提供及时有效的服务与建议。”

　　此外，12345热线也会对市民的相关来电进行筛选，并将部分疑难来电咨询转接至医学专家处，由专家来为市民答疑解惑。

　　本报记者 陈圣禹

　　王海欣 摄

　　市民来电最关注的五大问题

　　据统计，从1月30日12时至2月2日12时，12345共接听新型冠状病毒感染肺炎疫情相关来电27785个。其中，以下这些问题是市民咨询最多的。

　　问题1

　　推迟返京，火车、飞机票如何退改签？

　　答复：自2020年1月24日0时起，此前在车站、12306网站等各渠道已购买全国铁路火车票的旅客，自愿改变行程需退票的，铁路部门均不收取退票手续费，购买铁路乘意险的一同办理。

　　自2020年1月24日0时起，此前已购买民航机票的旅客自愿退票的，各航空公司及其客票销售代理机构应免费办理退票，不得收取任何费用。

　　问题2

　　取消旅游出行能退费吗？

　　答复：关于旅游退费问题，国内旅游团队业务和机票加酒店服务已于1月24日起停止，1月27日之后包括出境团队在内的所有团队游业务和机票加酒店服务将全部暂停。如果发现经营者故意拖延、无理拒绝退费，将依法严肃查处。

　　目前涉及去哪儿网和美团的诉求可通过快速和解“绿色通道”直接交办到企业。

　　问题3

　　各小区有统一的疫情防控标志吗？

　　答复：各物业小区在制定小区防控方案时，要在防控方案中明确小区出入管理的相关工作内容，并将出入管理有关规定在小区出入口公示。

　　按照社区要求，物业服务企业可根据小区实际管理情况，关闭部分分散的小区出入口，出入口要实行人、车分流，严禁出现无人值守的出入口。

　　对非本住宅区车辆、访客、新租房入住人员等进入住宅区要逐一进行体温测量，体温正常者方可进入小区，并做好登记。快递、外卖等人员原则上不得进入住宅区。

　　问题4

　　返京人员回居住小区有何要求？

　　答复：返京人员应当向所在社区登记，加强疫情高发区来京人员筛查。只要不是确诊病例，没有明显发烧、咳嗽、乏力的返京人员应当允许进入小区，但是要戴口罩，要测体温，要有防护措施。

　　在加强出入管理的同时，要保障本小区居民或租住人员合法权益，确保正常出入。

　　问题5

　　企业职工在家看护未成年子女有怎样的政策？

　　答复：每户家庭可有一名职工在家看护未成年子女，视为政府实施隔离措施或采取其他紧急措施导致不能提供正常劳动的情形，其间的工资待遇由职工所属企业按出勤照发。

　　职工看护未成年子女期间，企业不得解除劳动合同；劳动合同到期的，顺延至政府隔离措施或采取其他紧急措施结束。鼓励在家看护职工采用电话、网络等灵活办公方式提供劳动；鼓励职工之间调班轮休，发扬互助友爱精神，保证工作和生产正常运转。