人民網北京9月3日電（記者鮑聰穎）“十年來，北京12348熱線累計服務群眾超900萬人次，服務總時長88萬小時，群眾滿意度達到99%。”9月3日下午，北京市司法局召開新聞發布會，總結12348公共法律服務熱線平台上線十年來的發展歷程和服務成果，發布熱線服務為民典型案例，展望熱線平台未來發展。

北京市12348公共法律服務熱線是按照司法部部署、由市司法局設立、市法律援助中心運行和管理的法律服務熱線電話，熱線平台2016年9月上線運行，2020年12月實現全面升級，建設和升級項目先后兩次被列入市政府為民辦實事工程。目前，熱線平台設置100個市中心坐席和32個區級坐席，形成了市區兩級一體化管理、人工與智能服務相結合、服務范圍覆蓋公共法律服務全業務的為民服務平台。

十年服務數據亮眼：900萬人次、88萬小時、99%滿意度

發布會上，北京市司法局黨委委員、副局長謝向紅介紹了12348熱線平台十年來的服務成果。

十年來，北京12348熱線累計服務群眾超900萬人次，服務總時長88萬小時，群眾滿意度達到99%，收到表揚、感謝信、錦旗等3200余件次，服務京外群眾佔比近三分之一。熱線平台坐席數量從37個擴容至132個，組建了由近3000名執業律師組成的專業化服務團隊，服務時間由“5天x8小時”到“7天x24小時”全覆蓋，實現了法律服務“不打烊”，極大提升了公共法律服務的可及性。

2022年，熱線平台開通以勞動爭議、婚姻家庭、合同糾紛三個專業坐席解答為主、綜合坐席解答兜底的分類服務模式，實現了群眾需求與專業服務精准匹配，群眾滿意度較之前提高了1.93個百分點。並且開通企業服務專席，為小微企業等咨詢人提供勞動糾紛、人事爭議、投資破產、融資納稅等相關法律問題咨詢服務20萬人次，為助力首都經濟社會高質量發展作出了積極貢獻。

大模型助力：打造智慧法律服務“北京樣板”

北京市司法局公共法律服務管理處處長薛冰結合服務團隊建設和大模型技術應用，展望了熱線平台的未來發展。

近年來，群眾法治需求持續增長，12348熱線服務量從2021年106萬余人次增長至2025年150萬余人次，年均增幅10%。

為更好回應群眾期盼，熱線平台堅持“人力強基、科技增效”雙輪驅動，公開遴選100家優質律所組建專業團隊，保障熱線平台全年無休、穩定高效運行。同時探索人工智能大模型在法律咨詢場景落地運用，依托百萬量級咨詢工單數據，訓練優化法律邏輯，持續提升大模型解答精准度，拓展適用場景，推動公共法律服務朝著智能化、標准化、便民化方向迭代升級。

下一步，熱線平台將圍繞隊伍建設系統化、大模型應用場景化、服務供給精准化，持續升級12348智慧熱線體系。

典型案例發布：以案釋法傳遞法治溫度

發布會上，北京市法援中心主任徐宗立發布了五個熱線服務為民典型案例，包括《真律師還是假律師？》《復雜訴求主動回電，精准釋法引導理性維權》《超齡農民工工作期間摔傷該如何維權？》《子女拒絕贍養，老人養老何去何從？》《法理情理兼顧，12348助力家庭和解》。

這些案例內容涉及服務合同糾紛、勞動爭議糾紛、婚姻家庭糾紛、人格權糾紛等常見法律咨詢事項，咨詢群體涵蓋了農民工、老年人、婦女等重點群體，既真實反映了當前基層群眾法治需求，也充分展現出12348熱線在引導群眾依法理性維權方面發揮的重要作用。

據悉，多年來，北京市司法局持續推進熱線、實體、網絡三大平台協同聯動，首都公共法律服務體系建設持續完善，每年為群眾提供法律咨詢、查詢等服務290萬人次，辦理法律援助案件3萬余件，公共法律服務的可及性、普惠性持續增強。