從“一事跑多窗”到“一窗辦多事”，“高效辦成一件事”讓企業群眾有了全新服務感觸﹔從等待企業群眾來咨詢，到工作人員“主動問、精准教”，西城區人力社保局通過一系列有溫度的改革舉措，悄然重塑著企業和群眾的辦事體驗。

如今，50%以上的社保問題在咨詢環節當場化解，窗口平均等待時長縮短40%以上——這些數字背后，是一場以企業群眾辦事體驗為導向的服務升級，也是確保規范基礎上持續推進“更好”標准的探索實踐。

專業隊伍打造辦事“活指南”

走進西城區社保服務大廳，最先迎接辦事群眾的不是冰冷的叫號機，而是一群身穿紅馬甲、笑容親切的咨詢幫辦專員。這支由國家級、市級人社業務標兵組成的青年先鋒隊，正是社保服務的“第一道溫暖關口”。

“您好，請問您需要辦理什麼業務？”這是幫辦組組長趙晨越迎接每位辦事群眾的第一句話。站在一層大廳咨詢台前，他曾為農民工逐條解析繳費記錄，手把手教餐館老板線上申請退休，還用紙筆為聾啞夫婦一字一句解釋養老金計算方式。

“請您用電子營業執照微信小程序掃碼登錄，點擊增員模塊錄入信息……”在趙晨越的指導下，企業人事專員李女士在自助區快速辦結業務。“以前排隊叫號耗時費力，現在他們教我自助辦理，每次三五分鐘就能完成。”李女士笑著說。

據趙晨越介紹，咨詢幫辦專員首先會通過“三問”快速定位辦事人員需求，即問事項、問情形、問材料。“我們根據業務類型進行人員分流，對於簡單問題當場解決，普通業務引導至自助區，復雜問題才引導至對應樓層窗口辦理。”

今年以來，這支隊伍化身行走在大廳的辦事“活指南”，累計接待群眾3.5萬余人次，超半數問題在咨詢環節即得以化解。

“一窗通辦”讓群眾“少跑腿”

“以前辦業務得跑好幾個窗口、排好幾次隊，現在到一個窗口就能全搞定，特別省心！”一家科技公司人事專員郭先生剛辦完多項業務，對綜窗服務模式連聲稱贊。

今年5月起，針對企業群眾辦事“多頭跑”的痛點，西城區人力社保局堅持問題導向，推出了“受審分離”“一窗通辦”的經辦服務模式，打破原有的業務條塊分割、專窗專用、分受分審的限制，形成了“前台綜合受理、后台分類審批、統一窗口出件”的全新運行方式。

改革后，任意綜窗都可辦理參保登記、轉移接續、待遇支付等55大類業務，企業群眾隻需在一個窗口一次性提交全部材料，后台工作人員迅速進行分類處理，以內部的高效流轉替代了企業群眾的反復跑動，辦事人員隻需掃描受理單上的二維碼即可實時查詢進度，“不必等”“一次辦”成為了社保服務新常態。

據悉，自5月試運行以來，社保綜窗累計服務企業群眾近兩萬人（家）次，日均叫號量減少約30%，平均等待時長縮短40%以上，實現了辦事效率與服務質量同步提升的目標。

“會診解難”協作破題顯溫度

社保業務常因個人經歷的特殊性，形成需多渠道聯動化解的“疑難雜症”。西城區人力社保局為此建立了“會診解難”制度，將群眾的“難點”轉為多個部門協同攻關的“課題”，以專業合力化解個體難題。

“如果北京繳費不滿十年，就沒法在這兒辦理退休，這對我來說是大事！”臨近退休的李先生匆忙趕到西城社保大廳求助。他曾在多地工作，辦理社保轉移時因流程銜接問題，意外導致在京繳費記錄被退回，面臨無法在京辦理退休的困境。

了解情況后，工作人員立即啟動“會診解難”機制，通過“專家會診”發現，李先生的情況涉及社保業務跨省協調、撤回個人在社保線上服務平台的失誤操作、恢復在京繳費記錄、外地轉入繳費數據審核等諸多困難，需要逐一細致分析、精准化解。

工作人員與安徽省人力社保部門多番溝通，在各項審批流程中持續“奔走”，協調在京已退費用回收、重新審核外省轉入數據、申請辦理外省重復繳費退費等業務，最終解決了所有業務難題。

近年來，西城區人力社保局通過打造集“預診分流”“看診幫辦”“會診解難”“巡診處突”於一體的“專家四診”服務模式，化解了群眾“說不清訴求、找不到路徑、看不懂政策”的困境。在這場以效率和溫度並重的服務升級中，西城區人力社保局以改革“深度”提升民生“溫度”，真正實現讓群眾少跑、少等、少操心，讓社保好辦、易辦、高效辦。（安格）

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