丁零零、丁零零……“您好，這裡是北京12345市民熱線服務中心，請問需要什麼幫助？”

跟隨北京12345市民服務熱線受理班長劉緩走進服務中心，電話響鈴聲、熱情回應聲、鍵盤敲擊聲，此起彼伏﹔牆面上，一行大字格外醒目：“讓您聽到我們的微笑”。

作為“12345市民服務熱線”的受益者，記者對此感受頗深：曾因棘手小事致電求助，不僅迅速得到解決，未曾料及的是，不久后還接到了溫暖的回訪電話，詢問事情進展。微笑，確確實實從接線員的話語中被“聽”到了。

這是一條便民熱線的服務溫度，更是一座超大城市的為民態度。

2019年元旦，北京市把原來分散在各部門的幾十個熱線電話，融合成全新的“12345市民服務熱線”，賦予其“接訴即辦”的新職能，逐步形成以市民服務熱線為主渠道，對群眾訴求快速響應、高效辦理、及時反饋、主動治理的為民服務機制，探索以市民訴求驅動超大城市治理現代化之路。5年來，“12345市民服務熱線”共受理1.47億件市民訴求，解決率、滿意率分別達到96.5%、96.9%。

1.47億件訴求的積累，讓“12345市民服務熱線”更“聰明”、更懂百姓心聲。

借助大數據分析，北京積極推動改革從“有一辦一”向“主動治理”深化，圍繞群眾反映的高頻共性難題，建立“每月一題”機制，近年來針對房產証難辦、老樓加裝電梯等60多個問題進行專項治理。“今年著力攻堅校園周邊交通綜合治理、公園管理服務優化等13個問題。”北京市政務和數據局有關負責同志說，“既解決了群眾身邊的關鍵‘小事’，也攻克了城市治理的難點‘大事’。”

“12345市民服務熱線”，既是百姓貼心人，也是為企服務“總客服”。

過去，一些企業曾反映好政策“找不到、看不懂、用不上”、辦事流程繁瑣等問題。如何更好為企業提供暖心高效的政務服務，成了“12345市民服務熱線”肩上的新擔子——出台《北京市12345企業服務熱線優化提升工作方案》，有針對性地制定企業來電一鍵直達、企業訴求快速派單、敏感訴求匿名交辦、便利化延伸服務、企業糾紛快速調處平台、企業服務熱線開放日活動等13條優化措施﹔建設政策服務平台（“京策”），匯聚發布市區兩級現行有效政策1.3萬份，政策精准推送100萬家企業，上線560余個兌現類惠企政策事項，以數字化手段推動政策直達快享、落地見效。

一條熱線連萬家，解決百姓心頭事。如今，“有事兒，就撥12345！”已成為越來越多北京市民、企業解決大小問題的首選，而北京這座超大城市的溫暖，也通過這條熱線傳遞到百姓心間。（李明瑤參與採寫）

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