人民網北京10月12日電 （記者鮑聰穎）“近3年多來，訴調成功率超過62%，涉案金額達1.1億元，協議履約率100%，有效降低百姓訴累，縮短解紛時間，減少矛盾升級。”10月11日，北京保險行業協會組織召開北京保險業消費者權益保護暨調解典型案例發布會。會上，北京保險行業協會副秘書長曲彬介紹，為調解保險合同糾紛，協會與全市各級法院開展多點多模式訴調對接合作，創新推出訴前調解+司法確認的模式，以確保達成的協議能夠得到切實履行。

北京保險行業協會副秘書長曲彬表示，北京保險行業協會保險合同糾紛調解工作開始於2008年，截至目前經過了15年的創新發展。堅定地秉持“以消費者為中心”的原則，走出了一條獨具特色的“一站式”糾紛多元化解新路徑。具體來說，就是做到了“五個聚焦”：

一是聚焦消費者多樣訴求，持續拓寬糾紛解決渠道。二是聚焦糾紛化解時效，科技賦能助力提檔升級。三是聚焦調解專業性，打造分級分類調解團隊。四是聚焦消保主體責任，引導保險機構履行職責。五是聚焦消保新形勢新問題，不斷加強理論實務研究。

曲彬表示，協會從實際出發，考慮到京城百姓多層次、多樣化的服務需求，開通了95001303行業調解熱線受理，逐步確立了糾紛“一調到底”的處理理念和“繁簡分流、快慢分道”的處理模式﹔自2020年以來，共受理並處理來自電話、信函等多個渠道的調解申請，累計超過1.7萬件。同時創新性地將裁決引入調解機制，協會組織全行業簽訂自律公約，印發實施細則﹔針對那些影響面較廣、與百姓關系密切的小額糾紛，如果調解不成，可以直接進行裁決。消費者如果願意接受裁決結果，保險機構也必須接受並履行。機制落地5個月來，推動行業調解成功率提高了超過10個百分點，顯著提升了消費者滿意度。

為進一步打破調解工作的空間限制，減少流轉時間，實現“數據多跑路、群眾少跑腿”，協會結合各方實際需求，積極建設了行業糾紛處理的信息化管理系統。可實現糾紛數據批量導入、案件點對點流轉、調解員在線處理、系統自動提示和追蹤等功能。顯著提高工作效率，改善消費者的體驗感受。

在強化調解隊伍建設方面，行業建立了一支由230名兼職調解員組成的團隊，涵蓋了承保、理賠、客服、合規等各領域專業人員，及保險專家、高校學者和資深律師。同時對調解員隊伍進行了精細化管理，將他們分為五級四類，根據不同案件的性質和難度，迅速匹配合適級別和類型的調解員。

保險機構是承擔消費者合法權益保護工作的主體單位，協會在推動保險機構合規經營管理，妥善化解糾紛、提升服務品質等方面發揮引領作用。為此，協會在行業內印發保險合同糾紛處理指導意見和工作提示，幫助公司將常見糾紛解決在基層，實現“小糾紛不出公司”﹔提供合議制調解方式，匯總行業內外調解力量解決疑難案件，幫助公司實現“大糾紛不出行業”﹔指導公司明確糾紛調解的責任部門、崗位和人員，建立糾紛案件聯絡人機制，確保訴求得到及時響應，糾紛解決明確到人，為消費者提供滿意的糾紛處理服務。

在多年的調解實務中，協會還一直致力於挖掘並整理各類消費者常見糾紛，編制成了七冊共計270余篇調解典型案例。每個案例都根據法律法規、行政規定、行業慣例，借鑒法院審判思路，提出了調解觀點。這不僅促進了糾紛的迅速解決，也為進一步的理論研究提供了豐富的素材。另外，協會還建立了行業調解專家庫，吸納了業內外各類專家，依托他們的專業智慧開展理論研究。

“與此同時，我們從消費者根本利益出發，特別注重重點人群的保護，積極推動金融知識的普及，持續出版《金融伴我成長》系列讀本，包括小學生、大學生、老年人和新市民版。同時，我們依托節點活動和日常宣傳等方式，幫助廣大老百姓理性認識保險的功用，合理規劃保障計劃，並有效規避金融風險，提升他們的理性投資理念、風險防范意識和自我保護能力。” 曲彬表示。

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