北京:“辦不成事”窗口專治疑難雜症

2021年03月09日08:25  來源:北京日報
 
原標題:“辦不成事”窗口專治疑難雜症

  本報記者 魏婧

  近來有過辦事經歷的市民可能會發現,在多個街道(鄉鎮)政務服務中心的總咨詢台、窗口等位置,陸續出現了一些標識牌,上面赫然寫著“辦不成事”等一些字樣。如此通俗直白,免不了讓人心裡犯嘀咕。

  事實上,這些窗口可不簡單,它們是辦事機構針對辦事過程中可能遇到的“疑難雜症”所開辟的專門渠道。有了它們,大伙兒辦事遇到的難點堵點,就都有了“出口”。而除了辦事本身,窗口更多的用處也正漸漸被挖掘梳理出來。

  設專班

  對接專人窗口 焦慮化為感動

  在東花市街道政務服務中心,辦事大廳入口咨詢台上擺放的各類服務手冊、標識牌中近日出現了一位新成員。它的“身形”比旁邊幾塊牌子要大上一圈兒,白色底面上“辦不成事”四個隸書字體十分醒目,下方還標出了受理電話。

  尤為用心的是,立牌呈雙面設計,假使進門沒能留意,離開時也必不會忽視。政務服務中心主任萬麗琴笑言,這塊大牌子頗為“提神”,很多居民看到都會“頓”一下,然后好奇地問,“辦不成事”是什麼意思呀,受理的話是不是什麼事兒都能在這辦……

  萬麗琴介紹,所謂“辦不成事”,其實源於去年8月北京市政務服務局所推行的一項工作。“市局規定,辦事群眾線上或線下提交申請材料后,未能實現成功受理、成功審批或群眾多次來大廳未能解決問題等,就叫‘辦不成事’。對此情況要成立專班、分析原因、限期解決。”

  市局有了精神,各區緊緊跟上。1月19日,萬麗琴參加了東城區政務服務局視頻會后,便立即著手制定東花市街道解決群眾“辦不成事”問題工作方案。1月20日,街道推進“辦不成事”工作專班火速成立,標識立牌也正式推出,可謂全區首家。

  挂牌不到一周,街道政務服務中心的“辦不成事”受理窗口就幫一位轄區居民解決了個大難題。1月26日下午,萬麗琴聽同事匯報稱,即將到達退休年齡的謝先生來電,反映自己沒接到任何部門關於辦理退休手續的通知,也不知道該如何辦,找誰辦,內心十分著急。

  “我馬上跟他聯系,了解到謝先生是位殘疾人,也是退伍軍人,戶籍在東花市街道,平時租住在房山。他多年沒交過保險,不知道檔案存放在哪兒,說是問了居委會也不清楚具體情況,隻讓他再聯系我們。”萬麗琴回憶,電話中謝先生情緒十分激動,反復質問,“怎麼沒人管我!”

  通過一番系統查詢,萬麗琴得知謝先生的檔案存放在東城區人力資源公共服務中心,退休手續不屬於東花市街道政務服務中心受理范圍。但考慮到對方是退伍軍人,又是東花市居民,這個忙必須幫!她主動加了謝先生的微信,邀請他次日帶著各種証件來具體處理。

  1月27日上午,圍繞謝先生退休手續的“辦不成事”處理流程啟動。萬麗琴先詳細介紹了情況,告訴對方他的殘疾人保險由區殘聯統一辦理。

  “國家替您交了保險,怎麼說沒人管呢?只是沒讓您操心呀!”然后專班成員與區公服中心取得聯系,為謝先生對接了公服中心的專人窗口。當天下午,謝先生順利辦完了退休手續,心中的焦慮化為感動,連稱專班提供的服務“熱情周到,溫暖如家”。

  解難題

  各級核實協商 兜底特事特辦

  類似的“辦不成事”反映受理標識牌,在大興區清源街道政務服務中心門口旁的引導台上也有一塊。這裡的立牌為白底藍字,尺寸較為狹長,擺放在所有牌子的最前面。

  “基本上居民一進來,工作人員就會迎上去,引領到綜合窗口辦事。”清源街道政務服務中心主任王淑環介紹,如果綜合窗口無法辦理,便會請居民到“辦不成事”反映窗口進行登記。“我們有一本‘辦不成事’登記簿,會具體看是什麼事情,哪個業務部門負責,卡在什麼地方,想法給居民解決。”

  去年12月,在挂牌不久后,負責低保業務的工作人員謝素娟便受理了一件“辦不成”的事兒。一位女士來辦事大廳申請低保,審核過程中發現她此前還有一段涉外婚姻,丈夫是美國人。二人分居多年,男方早已回國並失去聯系。辦理低保需要出具相關離婚協議,她無法拿出,由此受阻。

  “因為居委會、街道都特別了解她家的情況,跟區裡匯報后,各部門負責人坐在一起開了個會,共同商議后決定為她特事特辦。”謝素娟回憶,在大家的幫助下,這位女士當月便拿到了低保。“理論上來說,材料不齊確實不能立即受理,但她屬於轄區特殊人員,我們相當於知道她的情況,一起幫她‘兜底’了。”

  那麼,居民們得知了此事,今后會不會材料不全還硬要辦理呢?王淑環和謝素娟均表示,並不太有這種顧慮。“轄區裡的特殊居民,我們都是比較了解的,也會和相應社區居委會進一步商量、核實。”王淑環坦言,絕大多數居民辦的都是自己合情合理的事,材料即便丟了,各部門也都有存底,可以補辦。“這位女士的情況確實非常少見,我們也是進行了層層把關,並不會隨意妥協和遷就。”

  解心憂

  答疑解惑安撫 概念細化延展

  略帶巧合的是,無論挂牌一個多月的東花市街道政務服務中心,還是已經挂牌兩個多月的清源街道政務服務中心,至今均隻各受理並辦結了一件原本“辦不成”的事。

  在王淑環看來,這是可以預見、極為正常的狀況。“我們接觸到的基本都是居民日常高頻事項,相對比較簡單,而且現在都講求提升營商環境,肯定不會發生那種明明能辦,故意‘吃拿卡要’不給辦的情況。”

  既然啟動頻率這麼低,是不是推出“辦不成事”系列解決措施價值不大呢?王淑環搖搖頭,“不能這麼衡量,即使是少,甚至幾個月才有一件,為辦事人登記並想方設法辦成了,對百姓來說都是大事。此外,這塊牌子立著,百姓心裡會比較有底。知道實在遇到困難了,還可以來這兒問,有地方能管,這是更大的意義。”

  萬麗琴也表示,別看真正用到的次數少,“辦不成事”受理窗口平日人氣可不低!“我們這一個多月,做的解釋和咨詢工作其實佔到了絕大部分。百姓有疑惑的,不知道往哪走的都可以來找我們,未必登記到表格中,但會告訴他們辦事的途徑。”

  記者注意到,東花市版解決“辦不成事”問題工作方案中,將市級方案對“辦不成事”的解釋進行了細化與擴展。規定“以窗口因政策、系統、材料要件、服務態度、受理、咨詢、審批環節中的辦理程序等造成的多次辦或辦不成問題為主”,且說明“因辦事個人原因導致受理審批不成功的,不納入‘辦不成事’范圍。”

  萬麗琴稱,加上這一條,是為了強調並非所有“卡住”的事情都可以通過“辦不成事”渠道來解決,因為有些事本身屬於“不能辦的事”。她舉例,轄區裡有位七旬老人,社保系統無繳納社保記錄,要辦理退休,這就屬於不能辦的事。“即便是不能辦,我們仍然會聯系本人,拿著相關文件反復詳細解釋清楚,安撫情緒。如果需要,我們會同東城區人力資源社會保障局一並進行解答安撫。”

  作為第二屆“北京榜樣·政務服務之星”,萬麗琴已在東花市街道政務服務中心耕耘了近20個年頭。她常告訴工作人員,與居民最近的“最后一公裡”、居民最能求助的地方就是政務服務中心。推出“辦不成事”受理工作,為辦事受阻的企業和百姓提供更快捷的辦成渠道,或者真是解決不了,讓對方得到准確合理的答案,以及必要的傾聽和勸慰,可視作“未訴先辦”的一種表達途徑,同樣很有意義。

(責編:鮑聰穎、高星)

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