人民网北京10月12日电 （记者李世奇）10月10日至11日，来自国内外各界的近200名嘉宾“走进12345”，探访北京市市民热线服务中心，以沉浸式体验方式近距离观察一条热线撬动超大城市治理变革的鲜活实践。

“开热线之窗，见中国之治”。本次参访活动在2024年基础上提质升级，将接诉即办改革实践与论坛主题深度融合，围绕理念传播、数智展示、成果传播等打造国际化参访样本。据介绍，本届论坛“走进12345”活动将智能职场、智能客服、智能座席、智能中枢“四个智能”的最新建设成果，转化为可视化、可交互、可感知的真实场景，即12345热线“数智创新实验室”。嘉宾走进真实工作场景、亲手操作功能模块，直观理解“以人民为中心”的城市治理理念，全方位感受数智赋能超大城市治理的“北京方案”。

在“智能职场”区域，依托气象、交通等多源大数据实现的来电精准预判系统，推动话务人力科学调配与高效统筹，实时跳动的调度数据大屏让嘉宾直观感受到市民诉求响应的效率支撑。“智能客服”展示区集中亮相10个语种的涉外服务通道、日均承接2500余件诉求的企业专席、视频手语无障碍服务等特色服务，不少嘉宾现场实操京通APP诉求交互功能，体验AI智能归集诉求、自动生成处置工单的高效流程。“智能座席”系统以AI辅助受理，对工单进行智能质检、审核，展示了市民诉求处置从受理到评价全流程的规范化、精准化支撑。作为城市治理“数字大脑”的“智能中枢”，让嘉宾清晰看到海量零散的民生数据如何转化为精准的治理研判，推动北京城市治理从被动接诉、事后处置，向主动预判、源头治理、精准施策全面转型。

12345热线话务现场还设有北京接诉即办改革展览，接诉即办改革7年多来的发展历程清晰呈现。截至目前，12345热线已累计受理市民企业诉求约2亿件，解决率、满意率均稳定保持在97%以上。数字背后，是1700余名一线话务员扎根岗位、为民解忧的日常，更是以市民诉求驱动超大城市现代化治理的“北京路径”。嘉宾通过具象的数字与鲜活的案例，直观感知到接诉即办机制的民生温度与治理效能。

据悉，北京接诉即办改革论坛每两年举办一届，2026年为第四届。参会嘉宾“走进12345”活动是论坛的配套活动，也是持续向全球展示中国城市治理实践、搭建国际交流对话的常设窗口。