近年来，伴随数字技术与产业的深度融合和迅速发展，平台经济展现出强劲的创新活力，为畅通经济循环、便利市民生活发挥了重要作用。平台经济的健康持续发展，离不开共建共享、共生共荣的良好生态。今年以来，在北京市各相关部门指导下，美团认真学习贯彻中央社会工作会议及新兴领域党建工作座谈会精神，聚焦群体的团结凝聚和服务管理，积极发挥党建工作在生态体系建设中的引领作用和独特优势，探索把党的群众工作经验有效植入业务运营体系，作为构建良好生态体系的重要途径和有力支撑，取得了积极进展。

一、在链接上发力，深入开展“双覆盖、双报到、双融入”，探索推动平台、商、站、骑手接入政府治理体系。

1.推进“双覆盖”。针对骑手群体来源广、流动快、分布散的特点，探索适应其特点和需求的组织设置方式。在全国合作商大会等场景强化党建工作宣传，将党建工作要求写入加盟协议，把任务落地情况纳入业务考核，并与合作商的积分和权益关联，在荣誉奖项制度中增设“优秀党建工作合作商”项目，多措并举引导合作企业参与进来、发挥作用。目前，在属地党组织的指导下，全国各地已成立骑手党支部600余个，其中北京11个，覆盖9个行政区，成效明显。坚持线上线下结合，开展灵活多样的学习教育活动，推出“骑手公开课”，提升骑手综合素养，结合“9·3”纪念活动，在骑手党员中开展爱国主义教育，激发广大骑手爱国热情。

2.落实“双报到”。发挥平台、合作商、配送站点等管理节点传导和辐射作用，共同加强骑手服务管理。今年起，在北京、上海、天津、重庆、深圳、成都等20个城市试点，推动合作商配备专（兼）职联络员230余名，协同承担党建任务，参与属地议事协商。在试点城市，同步推动站点向街乡报到、骑手向社区报到，为了帮助站点更好理解和执行，探索建立“五个一”工作机制，即一次党课学习、一次安全教育、一场协商恳谈、一次关怀活动、一次志愿服务，以规范和引导一线工作的运转。

3.推动“双融入”。发挥骑手“走街入户”优势，鼓励骑手积极参与，成为行业治理的“前哨”、社区服务的“触角”。在行业治理方面，在北京、上海、西安等十地开展试点，引导骑手担任“食品安全监督员”，对工作中发现的“食品安全”等问题及时上报，协同平台与监管部门加强食品安全治理。目前，骑手App已开通食安问题线索入口。在社区治理方面，引导骑手争做“友好社区小帮手”，以“随手拍、随手报”形式参与顺手公益，很多骑手活跃在社区建设第一线，涌现出很多感人的事迹。同时，平台发布《骑手文明配送行为守则》，引导骑手加强自律，安全出行，文明配送，树立良好形象。建立“先锋骑手”荣誉表彰体系，激励和褒奖表现优秀的骑手，在群体中积极弘扬正能量。

特别值得一提的是，2024年以来，为了探索破解骑手末端配送难题，在市委社会工作部及相关部门指导下，美团和各方携手，率先在京探索推进“友好社区”、“友好商圈”、“友好校园”等友好场景建设。截至今年9月底，在各地各部门的大力支持下，已在全国150多个城市共建3.2万个骑手友好社区。与头部物业企业合作，开发“社区通行解决方案”，通过技术赋能、通行赋码等方式，便捷身份验证和出入登记，助力改善骑手出入小区的管理难题。在各方的支持下，总计5.2万个骑手驿站在骑手App上线，为骑手提供休息、充电、饮水等服务。同时，为了引导一线站点和骑手协同用力，专门设立“友好骑手”“友好站点”等奖项，鼓励站点和骑手积极融入友好场景建设。据测算，在项目广泛落地的城市，客诉量和一线的冲突发生率均明显下降，实现了社区管理有序、市民生活便利、骑手体验优化的多方共赢。

二、从员工端切入，常态组织“党员走一线 骑手体验日”主题党日活动，引导员工更多从骑手视角审视业务运行。

坚持自上而下、高管带头、党员先行，每月组织党员、管理者及骨干员工亲身体验接单送单，鼓励大家以“骑手视角”洞察真实配送情境，将党的工作优势转化为促进业务治理，改善配送体验的内生动力。

1.以真实体验触动思考。严格按照既有标准，要求所有参与者都要体验新骑手入职的全部流程：下载App、实名认证、培训考试，在资深骑手带领下完成接单、取餐、送餐任务。活动中，大家直面商家定位模糊、出餐等待、路况复杂、客户失联等现实难题，为优化产品规则获取第一手信息。算法工程师找不到取餐口、客服人员在烈日下反复切换地图、产品经理遭遇“失联”难题……这些“糟心”体验让大家深受触动，员工纷纷表示“看一百遍都不如体验一遍”，由此真正理解了真实和复杂的配送情境，激发了大家持续改进优化的体感和动力。

2.以问题导向推动改变。党委始终坚持问题意识，积极搭建一线体验成果与产品规划、APP设计之间的转化桥梁，让每一次反馈都能精准转化为促进业务治理，改善骑手体验，提升服务质量的具体行动。体验结束后，党委联合产品部系统梳理“遇到的问题”“改进建议”和“业务思考”，确保每一条意见被精准记录、有效追踪。骑手们看到员工认真记录的身影，感慨的表示：“看着你蹲在路边还在认真记笔记的样子，就知道我反映的问题有着落了！”这句话，既是对平台积极努力的信任，也是对员工真诚倾听态度的认可。

3.以落地有声彰显价值。所有体验后的反馈由产品部门进行评估，从需求真实性到技术可行性逐一分析，形成涵盖新手引导、接单派单、智能调度、导航优化、客服申诉等维度的优化清单。整个过程每一步都有清晰的标准与流程，避免反馈“石沉大海”，让一线的声音真正“有回响、能落地”。目前，多单配送导航、路径排序、门店图文指引等高频需求已落地优化。一位员工党员在听到骑手反馈和评价后由衷的表示：“能得到骑手的认可和信赖，这就是我们的社会价值！”

今年以来，活动每月一期，累计150多名员工参与，收集意见建议380余条，采纳合理化建议80余条，实现了员工与骑手的良性互动。操作层面，优化新手引导与订单信息展示，地图规划更清晰；体验层面，接单设置与门店指引更精准，减少无效奔波；规则层面，完善失联订单处理流程，上线安准卡推动正向激励，优化申诉流程，增强人性关怀。体验日活动已走向机制化、常态化，并逐步向非党员骨干开放，成为连接骑手与员工的重要桥梁。

三、从骑手端归集，探索建立“我要吐槽”诉求表达新机制，保证骑手的反馈和诉求第一时间直达平台

近年来，伴随着行业的快速发展，骑手群体规模逐年增加，加之流动性强、触达面广，社会各界对骑手群体的关注度持续走高。美团在骑手恳谈会，产品体验馆等机制的基础上，探索把“枫桥经验”所蕴含的理念转化融入到末端治理当中，在下沉市场全新推出“我要吐槽”骑手诉求表达新机制，从源头预防和化解一线管理中可能存在的问题和不足。

1.畅通诉求表达。我们在下沉市场站点铺设骑手“吐槽”二维码收集投诉和建议，实现骑手与总部端到端直连。通过AI智能系统分析和处理收集上来的诉求，依据聚合特征识别问题，建立内部协同机制，由专人跟进核实、由一线业务处置并反馈结果。对于重要或复杂问题，由总部直接派人专项处理，确保骑手诉求较为集中的问题得到妥善解决。在过程中，注重把解决问题与释疑解惑结合起来，弥合内外部“信息差”，争取站点和骑手互相的理解与支持。与原有应答机制相比，这个二维码最大的特点是“直达”，避免中间环节的效率衰减，使骑手提出的诉求、建议和问题能够第一时间顺畅地传递到平台，从而有助于问题的及时发现，风险的及时排查，平台的及时介入。

2.实现主动创安。目前，下沉市场绝大部分站点已实现二维码上墙。自5月启动以来，共收集“吐槽”信息近2000条，涉及补贴福利、订单及价格、管理与制度，及其他问题。总部累计对若干个业务城市进行风险排查，实现了沟通前置于一线，体验改善在末端，问题消解于未然，矛盾化解于萌芽，实现了从“被动处置”向“主动创安”的根本转变，保障了配送体系的稳健运行和群体的和谐稳定。

3.推动治理升级。为持续深化业务治理，我们将该机制引入全国规模较大的头部合作商，指导和支持合作商在内部管理体系中，建立利益协调机制，完善诉求表达通道，及时掌握骑手群体的所急所盼，提升合作企业管理运营能力。同时，设立专职安全团队，由专人跟进解决骑手反馈的问题和诉求，并定期公示问题解决的进展或结论，赢得了骑手的信任与认可。

美团的实践表明，只要将党的组织优势创造性转化为企业治理效能，党建工作就真正获得了强大动力。展望未来，我们将继续深化探索，不断完善党建引领下的平台治理新模式，努力让平台经济的发展成果更好惠及每一位参与者，为促进数字经济高质量发展贡献积极力量。

分享让更多人看到