来公服中心办理档案业务，“自助打印柜机”提升了办事群众的体验感；给公服中心打咨询电话，“电话接转小程序”缩短了来电群众的等待时间；通过公服中心办理工作居住证，“微课堂”“邮箱办”提升了人才服务的实效性……小到一通电话，大到政策发布，朝阳区人力资源公共服务中心（以下简称公服中心）始终将方便群众办事、提升服务体验作为工作的出发点和落脚点，通过“1+2+3”打造暖心服务“升级版”，持续优化营商环境，全面增强群众的获得感、幸福感和满意度。

坚持科技赋能 “一系列”打造智慧服务体验

公服中心紧跟人力社保信息化建设步伐，为办事群众打造智慧服务体验感，于9月底正式启用档案服务自助终端设备，自助终端设备可以实现人事档案存档情况查询、出具证明、个人信息变更三大类业务自助服务。办事群众只需将身份证放置在指定位置，按照提示操作，最快几十秒就能自助完成业务办理，无须再到窗口审核、盖章。与以往取号排队、电脑检索、人工查阅的流程相比，自助服务大大缩短了办事群众及用人单位办事等候时间，提高了办事效率，人力资源公共服务的体验感有了很大的提升，实现了最大限度的利企便民。同时，通过使用自助式服务也有效降低了疫情期间服务大厅人员聚集带来的风险。

除了增设档案自助服务终端以外，公服中心不断创新和优化人事档案服务模式，推出一系列新举措实现服务便利化，提供档案“暖心”服务：陆续开通电子邮箱、邮寄材料、咨询电话、“互联网+档案服务”办理方式，积极推动北京市政务服务网灵活就业“一件事”平台的宣传、帮办和操作指导，实现打包联办、一网通办。2022年1至9月，朝阳区人力资源公共服务中心网办受理量23678份。

开展流程再造 “两手抓”满足群众来电需求

电话是办事群众咨询业务的主要渠道之一。为方便群众来电，朝阳公服对外咨询电话除设有总机外，另设9 条分支线路，通往各业务科室，但日均近680人次的成功接听量仍无法满足办事群众的来电需求。为尽可能的服务于每名来电群众，减少办事群众拨打非对口科室电话流转时限，公服中心不断梳理电话接听流程，一手抓工作制度，落实“来电必回复，进电必转接”及“首接负责制”的工作准则，要求无论来电群众打入哪条电话线，接听科室必须负责到底，若非本科室业务，进行信息登记后，由专人送至业务对口科室，由对口业务科室对来电咨询问题进行回复。此举措促进了日均新增40人次的电话成功咨询量。一手抓工作方法，人工传递电话虽有效增加了接听成功率，但仍存在回复效率低的问题，为提高回复效率，减少群众等待回电的时间，公服中心积极开发咨询电话内部传递小程序，在确保来电信息线上登记安全的同时节约时间成本。目前，咨询电话传递小程序已正式启用，咨询电话接转已由原来的人工传递1小时缩短至线上传递的2秒钟，极大的缩短了来电群众等待回电的时间。

筑牢为民思维 “三举措”推动人才工作创新

公服中心始终以“为民干好事干实事”为准则，通过“三举措”创新服务模式，不断提升人才服务质量。一是上线微课堂，针对工作居住证、外国人来华许可证办理“体量大、需求高”的情况，公众号中上线朝阳区办理《北京市工作居住证》和《外国人来华许可》微课堂，通过视频讲解的方式，“手把手”带办事人员熟悉系统操作流程，目前已有超1.5万人次观看微课堂。二是开通邮箱办，自北京市工作居住证申报系统全面转为线上办理后，为提升服务效能，公服中心针对暂未实现网办的业务开通邮箱办服务，以邮件为载体，增加沟通反馈渠道，“点对点”进行问题回复，目前累计处理300余件。三是开展上门服务，依托管家服务团队的形式进驻戴姆勒集团、阿里集团、360集团，围绕工作居住证、积分落户、毕业生引进等政策性广、关注度高的内容开展深度交流，“面对面”指导企业用好相关惠企政策。同时组织辖区500余家企业，近600人开展以“工作居住证政策解读、申报流程、问题答疑”等内容为主题的线上政策宣讲，扩大政策覆盖面。

下一步，朝阳区人力资源公共服务中心会继续紧跟人力社保信息化建设步伐，持续优化营商环境，不断推出更多更新更便捷的措施，进一步提升服务便利度和群众满意度，让企业和群众感受更贴心、更暖心的人力资源公共服务。（王芊文）

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