本报记者 张楠

　　说不清该归谁管的“疑难杂症”，可通过督办，现场进行责任划分。北京市地方标准《12345市民服务热线服务与管理规范》近日在北京市市场监管局网站公布，新规范将从2023年1月1日起实施。新规范提出，对疑难、重点、重复投诉、区域交叉、权属不清等诉求，市民热线服务机构可要求承办单位按照规定时间抵达诉求现场，核实诉求情况，进行责任划分。

　　派单——

　　水电气热诉求2小时内派单

　　12345市民服务热线应每周7×24小时受理诉求。诉求包括语音、文字、图片、视频等形式。在受理诉求的过程中，热线服务人员应用语规范、用词准确，避免出现质问、反问的语气和含糊不清的答复，耐心细致地引导诉求人高效表达诉求。

　　不能直接答复的诉求，12345市民服务热线服务人员应依据承办单位职责，“分类”派单。其中，权责明确、管辖清晰的诉求，直接派单至承办单位；涉及多个单位的诉求，指定一个单位牵头办理；无法直接派单至具体承办单位的诉求，派单至诉求所属行政区域的区人民政府。

　　新规范特别对派单时限提出了要求。例如，突发事件、不稳定因素、公共卫生事件以及其他可能造成生命财产损失的诉求应在1小时内派单；水电气热等基本民生保障和极端天气等诉求应在2小时内派单；一般诉求应在24小时内派单，话务量大量集中时，应在48小时内派单。

　　承办——

　　涉多单位诉求由首接牵头

　　新规范提出，承办单位宜提供每周7×24小时服务。其中，突发事件、不稳定因素、公共卫生事件以及其他可能造成生命财产损失的诉求应在15分钟内签收；水电气热等基本民生保障和极端天气等诉求应在30分钟内签收；一般类诉求应在24小时内签收。

　　承办单位签收后，应及时联系诉求人核实情况、查清事由、落实解决。涉及多个单位的诉求，首接单位应牵头协调办理，办理时可运用“街乡吹哨、部门报到”、协调会商等方式。承办单位办理过程中，应与诉求人保持沟通，核实具体情况、听取诉求人意见建议、告知办理进展，并根据需要查看现场。

　　反馈——

　　诉求未解决要说明原因

　　诉求办理如何，承办单位应将办理情况告知诉求人。突发事件、不稳定因素、公共卫生事件以及其他可能造成生命财产损失的诉求应在2小时内反馈；水电气热等基本民生保障和极端天气等诉求应在24小时内反馈；一般诉求应在7个自然日内反馈；复杂疑难诉求应在15个自然日内反馈。

　　即使诉求未解决，也要反馈主责单位、未解决原因、下一步工作措施及落实时间等信息。如果诉求属于不能解决的类型，则要反馈不能解决原因或困难、有无研究工作措施等内容。

　　督办——

　　权属不清诉求要现场核分

　　对超期未办结的诉求，或是诉求人多次反映或集中反映的诉求等，将进行督办。

　　其中，针对即将到期的诉求，12345市民服务热线系统进行催办；已经到期的诉求，12345市民服务热线系统将进行督办。针对无法协调推动、职能空白的诉求，通过专报，经领导审批后，下发至承办单位，并要求承办单位限期书面反馈办理结果。针对公共应急、集中反映、多次流转未解决的诉求，市民热线服务工作机构组织承办单位以会议的形式协商推动解决。涉及疑难、重点、重复投诉、区域交叉、权属不清等诉求，市民热线服务工作机构组织要求承办单位按照规定时间抵达诉求现场，核实诉求情况，进行责任划分。未按时、不配合、不接受协调的承办单位将被通报。对问题集中和考评靠后的承办单位将进行专项督查督办、实地督查督办，推动解决群众反映集中的诉求；对办理过程中存在的对诉求人提出的诉求推诿扯皮、敷衍塞责的情况，同样将进行督办。

　　回访——

　　市民评价“挂钩”绩效考核

　　12345市民服务热线电话应开通“好差评”提示功能，电话挂断前，主动提示诉求人通过电话按键等方式对服务质量进行评价。诉求人每接受一次12345市民服务热线电话服务后，可进行1次评价。

　　办理时限期满后，应全部或抽样联系诉求人进行回访。电话回访时，应在征得诉求人同意，诉求人明确表示不接受回访的，不进行回访。回访人员不应使用倾向性、诱导性的语言引导诉求人。

　　诉求承办情况如何，应定期进行考评。考评指标应包括响应率、解决率和满意率。统计分析考评结果可作为政府绩效考核、行业监管、党建评价、机关效能建设考评及相关专项考评工作的依据和参考。

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