本报讯（记者 杨绪军）昨天，首都儿科研究所推出人工服务热线“65612345”，提供分诊咨询、投诉建议等服务。

　　首儿所接诉即办中心主任杨学静介绍，原本设有咨询热线和投诉电话，随着话务量的不断上升和咨询内容专业性的增强，出现了电话打不进、回复不及时的情况。此次医院整合了多个科室的业务，将热线号码设置为65612345。热线还建立了知识库，涵盖就诊流程、住院须知、疫情防控等6大类近500个问题。“在运行过程中，还会收集整理代表性问题和医院各科室反馈的信息。”杨学静说，“遇到特殊的、比较复杂的问题，接线员会记录电话，向相关科室咨询后，第一时间进行回复。”

　　对于投诉建议类问题，接线员会形成一份“任务单”，由首儿所接诉即办中心直接转到责任科室并跟进督办，从诉求接听、分类处理到转办督办、回访反馈，形成闭环式管理。

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