12345受理量去年突破1100万件

　　昨天上午，北京市召开2020年“接诉即办”改革工作新闻发布会。北京青年报记者从现场获悉，12345市民服务热线整合了52条热线，开通了15个网络渠道，全年受理量突破1100万件，环比增长55%。今年将再有6条热线和12345整合，上半年实现12300电信用户申诉渠道咨询电话、科技公益服务电话12396整体并入12345市民服务热线平台。

　　12345去年受理量突破1100万件

　　环比增长55%

　　昨天的发布会上，市政府副秘书长、市政务服务局局长王军介绍，本市深入推进“接诉即办”改革，健全以12345市民服务热线为主渠道的群众诉求快速响应机制，紧扣“七有”目标和“五性”需求，对群众诉求闻风而动、快速响应。他介绍，2020年，“接诉即办”在抗击新冠疫情与推进治理体系和治理能力现代化中交出了“北京答卷”，打造了人民至上的“北京样板”。12345整合了52条热线，开通了15个网络渠道，打造了网上12345，全年受理量突破1100万件，环比增长55%。聚焦“七有”“五性”破解民生难题，补短板、强弱项，解决了304万件民生痛点问题，让群众有实实在在的获得感。

　　此外，开展“听民意 解民忧”活动，各区、各市级部门“一把手”走进12345市民热线，直接解决诉求650余个。

　　去年受理疫情防控和复工复产

　　相关诉求165万件

　　2020年，面对突如其来的新冠肺炎疫情，12345成为抗疫前哨。迅速增设发热咨询、心理咨询、涉外防疫服务、复工复产“六线一席”，对社会普遍关心的口罩、消毒液等物资供应、防控政策、复工复产问题，用心用情提供专业解答。实时监测疫情关联数据，及时反映全市防疫资源调配、精准防控各方面的社情民意。与武汉市12345热线并肩作战，帮助数万名滞汉滞鄂人员顺利返京，在稳定市民情绪、推动防控政策完善、整合社会各方面力量等方面发挥了重要作用。

　　2020年，受理疫情防控和复工复产相关诉求165万件，解决率达到93.75%、满意率达到94.18%。

　　今年实现6条热线

　　整合到12345

　　昨天的发布会上，市政务服务局副局长蔡明月介绍，2020年，本市出台了《关于进一步深化“接诉即办”改革工作的意见》，启动“接诉即办”立法工作，为进一步深化改革引领方向。完善了“一套体系、一号响应、一单到底、一刊直报、一把尺子”的工作制度，将党的政治优势、组织优势转化为治理优势。

　　她介绍，本市持续推动和规范市民热线服务工作。截至2020年，北京12345已整合16区、36个部门共计52条政务服务便民热线，其中包括12315市场监管热线、96310城管热线、96156民政热线等等。下一步，北京市将按照地方12345热线归并清单要求，对国务院有关部门设立并在地方接听的32条政务服务便民热线完成归并整合任务。这32条热线中，北京市已经率先完成了其中20条热线的整合，剩下12条热线当中有6条热线没有在北京市设立。

　　“今年上半年，我们将实现12300电信用户申诉渠道咨询电话、科技公益服务电话12396整体并入12345市民服务热线平台；实现12348公共法律服务电话与12345双号并行；将在12360海关公益服务电话，12305邮政业用户申诉电话，12313烟草专卖品市场监督举报电话设立12345市民热线分中心，整合后台数据，向群众提供专业服务，提升办理效能”。蔡明月介绍，同时，还将建立首都热线联盟服务机制，与企业热线，110报警热线实现相互“一键转接”和“溢出承接”，保证热线渠道畅通，增强企业群众的获得感。文/本报记者 李泽伟