北京首次发布接诉即办年度报告

2021年01月08日18:23  来源:北京晚报
 
原标题:北京首次发布接诉即办年度报告

  本报讯(记者 任珊)“接诉即办”是老百姓“出卷子”,政府来应答,是听民情、察民意、解民忧的重要抓手。今天上午,在2020年北京市“接诉即办”改革工作新闻发布会上,这份“答卷”亮相,“接诉即办”年度报告首次公布。同时,去年“接诉即办”改革工作考评成绩排行榜正式发布。

  截至目前,12345热线已整合了52条热线,开通了15个网络渠道,打造了网上12345。去年全年受理量突破1100万件,环比增长55%。

  市政府副秘书长、市政务服务管理局局长王军介绍,聚焦“七有”“五性”破解民生难题,本市补短板、强弱项,去年通过12345热线解决了304万件民生痛点问题,让群众有实实在在的获得感。

  市市民热线服务中心主任张波介绍,12345市民服务热线现有人工坐席650个,承担着话务受理和电话回访等多项任务。“在不增加人员成本、又能保证人工接听率的条件下,我们通过应用语音识别、语音合成、语言理解、语言生成等AI技术赋能接诉即办导航和回访工作,由AI语音代替人工,将知识应答话术形成条目,直接解答有明确信息依据的咨询。”张波解释,智能语音回访支持多轮回访对话、“好差评”指标询问并自动生成回访结果,实时反馈群众诉求响应率、解决率及满意率,进一步提高回访工作效能。

  另外,市民通过网络渠道反映诉求,将能实现自助填单办理,还可在线查看办理进度、在线评价办理结果,增强办理环节的透明度。

  备受关注的热线整合工作也将继续推进。市政务服务管理局副局长蔡明月介绍,本市将把市交通委12328热线、市总工会12351热线电话并入12345市民服务热线平台;对市人力社保局12333热线、市税务局12366热线实行双号并行整合方式,后台数据汇集到12345市民服务热线平台,统一制度标准、服务标准和人员待遇标准。此外,建立首都热线联盟服务机制,与企业热线、110报警热线实现相互“一键转接”和“溢出承接”,保证热线渠道畅通,增强企业和群众的获得感。

(责编:鲍聪颖、高星)

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