北京市在全国率先对政务服务进行全面标准化

人民网北京4月28日电（池梦蕊）4月28日起正式施行的《北京市优化营商环境条例》（以下简称《条例》）第二十八条规定，“政府及有关部门应当统一政务服务标准，创新政务服务方式，推动区块链、人工智能、大数据、物联网等新一代信息技术在政务服务领域的应用，不断提高政务服务质量，为市场主体提供规范、便利、高效的政务服务。”

为落实《条例》要求，围绕提供线上线下统一、服务标准统一、服务品质统一、品牌形象统一的政务服务，从办事指南、服务流程、服务平台、评价监督四个核心维度，本市在全国率先对政务服务进行全面标准化，特制定《北京市政务服务标准化管理办法》（以下简称《办法》），共计6章40条。与《条例》同日起实施，并实施动态调整。

办事指南标准化

针对线上线下不统一、不同地点不统一等问题，明确统一编制公布办事指南，详细规范了事项名称、受理条件、法定办结时限、预约办理、咨询方式等26个重点要素，严格限定了办事材料，明确不同层级不同区域间同一事项办事指南基本要素必须保持统一，提出了办事指南除文字信息外，还应提供清晰易懂的办理流程图表等要求，同时通过各级政务服务中心、在线政务服务平台、移动终端、自助终端等途径对外展示，并支持应用程序、二维码等方式浏览查询，实行线上线下、市区两级同源发布、同步更新。

服务流程标准化

针对申请渠道不规范、受理时限过长、办理标准不一致、联办程度不高等问题，从咨询、预约、受理、审查、告知、送达等各环节明确了时限、标准、方式、场所渠道、责任部门等规范。细化了自动续期批复、“办好一件事”协同联办服务等具体要求，明确了线上、线下原则上应1个工作日作出受理决定、办事信息全过程全环节实时告知实时查询等要求，创新了全程即时“在线导办”服务等。

关键词：“在线导办”服务

目前，在市政务服务中心已建立起线上咨询服务团队，引导专员5名、深度咨询专员14名，依托全市一体化在线平台，为企业群众提供全程即时“在线导办”服务。自4月8日启动至4月24日，共接待办事群众1015人，主要涉及企业事项变更、E窗通、法人一证通、个人社保医保、居住证、各类资质工程师、个人公积金等问题。引导专员回答问题837个，深度咨询专员回答问题178个，受到了办事群众的赞许和好评，下一步，将在总结经验的基础上，逐步推广到16区和经济技术开发区。

关键词：“办好一件事”

今年11月底前，将推出200项“办好一件事”引导式主题服务，对涉及的多个单一事项进行整合，统一编制标准化引导式主题事项办事指南，变“群众来回跑”为“部门协同办”，实现“上一网、填一表、进一窗、找一人、办一次”。

平台建设标准化

针对企业群众办事进多门、找多人、登多网、跑多次等问题，对线上线下服务平台建设进行了详细规范。明确了实体平台设置标准、集中进驻、综窗办理、延时服务规范，明确了网上平台全程电子化、全程信息共享、全程交互服务、全程网上办结要求。聚焦内部审批流程多的问题，细化了“最多签两次”机制。

关键词：“最多签两次”办结

今年年底前，将编制完成“签一次、签两次”事项清单，除依法依规需要集体决策的事项外，政府部门应赋予进驻各级政务服务中心工作人员充分的行政审批权限，对已受理的事项，实行经办人、首席代表“最多签两次”办结的工作机制，实现受理、审批、办结一站式服务。

关键词：延时服务

为企业群众提供“早晚弹性办”“午间不间断”“周末不休息”延时服务。目前，朝阳区政务服务中心工作日对外办公时间由原来早9:00到晚5:30，调整为早8:00到晚6:30，延长2小时服务时间；除工作日延时外，朝阳区政务服务中心针对部分高频办事事项试行错峰服务机制。公休日(周六)对外办公(不含法定节日)，办公时间为上午9:00至11:30，下午13:30至16:30。大兴区在所有镇街政务服务中心统一实行“早晚弹性办”“中午不休息”“周末不打烊”服务。门头沟区、镇（街）两级政务大厅的1700多个政务服务事项全部实现网上预约服务，为企业群众提供“早晚预约办、午间不间断”服务。密云区自2020年5月6日起在三级425个政务服务中心、分中心、站点全面实行“早晚弹性办”“中午不休息”“周末不打烊”服务。

监督评价标准化

针对渠道不畅、评了也不管用的问题，明确投诉监督电话统一为12345，建立评价、反馈、整改、监督全流程闭环式工作“好差评”机制，7日内完成“差评”结果的核实整改工作。

关键词：政务服务“好差评”

政府部门政务服务事项的办理情况，均应纳入“好差评”评价范围，同时，为企业群众提供评价器、政府网站、电话、二维码、自助终端等多种评价方式，实现现场服务“一次一评”，网上服务“一事一评”，对企业群众评价结果为“差评”的，有关政府部门应在7日内完成核实整改；对诉求不合理，缺乏法定依据的，应做好解释说明，做到差评投诉件件有整改、有反馈。