从智能服务到智慧生态

工商银行:以极“智”新体验 开拓普“慧”新图景

2019年12月27日19:52  来源:人民网-北京频道
 

面对全球银行业数字化浪潮,中国工商银行将金融科技作为改革创新的引擎和推动器,秉承新发展理念,在新一轮科技革命与银行转型发展的历史交汇期,全面推动传统金融服务向智能化、智慧化、开放化、场景化转型升级。

渠道谋变

智能服务引领业内发展趋势

聚焦服务百姓中的痛点焦点,借力科技创新的力量,提高金融服务的效率和体验,这是当前商业银行“渠道谋变”的逻辑起点。

2012年起,工商银行围绕客户需求,以金融科技创新为支撑,首创网点智能服务模式,并全面完成近1.6万家网点的智能化改造。随着智能设备的全面推广和智能服务的全面覆盖,工商银行各类型智能设备已覆盖近 300 项金融服务,覆盖柜面常见非现金业务的 90%以上,服务供给能力实现大幅提升,客户体验显著改善,并成为银行业内智能转型的先驱,获得广泛赞誉。例如,该行在2018年荣获金融界网站颁发的杰出智能银行奖,2018年、2019年连续两年获得《银行家》杂志颁发的十佳银行智能网点创新奖且蝉联榜首。

将业务处理交给智能设备,将人员释放出来提供更贴心的交互服务。伴随着智能服务模式的推广,工商银行领先同业构建起岗位兼容、人员通用的新岗位体系,在大幅精简岗位类别基础上,专门针对智能服务模式下设置客服经理岗位,实现在柜面与厅堂、阵地与外拓、业务办理与客户维护间的灵活调度和综合利用。目前,全行10万余名客服经理中近75%具备多项履职能力,实现了人员综合利用效能和客户服务营销能力 “双提升”,客户体验与员工感受“双改善”。

服务为本

智慧转型赋能网点转型升级

无处不在的空间,无所不在的服务——以5G为代表的技术革命带动行业变革,智能化服务向全方位的智慧生态升级呼之欲出。在雄厚的金融科技实力支撑下,工商银行加快以智慧成果赋能网点转型升级。该行全面布局“ABCDI”(人工智能、区块链、云计算、大数据、物联网)等前沿技术领域,研发了一系列拥有核心知识产权、自主可控的金融科技平台,奠定了新一代智慧网点的底层基础。比如,运用人脸识别技术搭建无介质服务体系,降低业务办理对介质的依赖程度;运用语音识别技术提供语音导航、语音办理服务;运用大数据技术防控冒办风险,实现智能渠道一次标记,全行网点拦截;积极推进人工智能的应用,探索智能设备与后台人工智能系统连接。秉承“减负赋能、深化转型”的理念,不断增强全渠道的服务水平与竞争实力,更透彻地感知客户,更敏锐地洞察客户,更智慧地服务客户,让网点这个老百姓身边熟悉温暖的服务场所不断焕发新的生机。

极“智”体验

新一代智慧银行开辟金融服务新生态

创新领跑并未止步。在全面迭代升级基础上,该行秉承“科技引领、创新赋能”的理念,即将在北京推出全新的智慧银行旗舰店。据了解,这家位于北京市核心腹地的智慧网点紧密契合“政治中心、文化中心、国际交流中心和科技创新中心”的城市定位,运用了“金融+科技+生态”融合的整体设计思路,对网点功能内涵、整体环境、运营机制进行整体升级,构建了“技术驱动+服务协同+场景链接+生态融合”四位一体的智慧服务体系。

这家即将开业的智慧银行旗舰店,集中运用了当前金融领域最前沿技术手段,通过场景和业务的深度结合、人文服务和先进技术的紧密融合、区位特点和工行元素的全面整合,致力于打造领先银行业的渠道转型新范本、客户服务新体验、金融科技新场景,以极“智”体验开拓惠及社会和广大百姓的新图景。相信这家新一代智慧银行旗舰店,能够坚守服务初心、彰显时代气息,给出新时代践行金融为民的“工行方案”。 

(责编:董兆瑞、鲍聪颖)

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