西城“改革体验官”半年找问题359条

2019年11月07日07:49  来源:新京报
 
原标题:西城“改革体验官”半年找问题359条

11月6日,西城区政务服务中心13号“找茬窗口”摆上了糖果和茶水。新京报记者 王贵彬 摄

今年5月至今,西城区政务服务局“招募”了上百人,组成一支特殊的队伍——“改革体验官”队伍。半年来,共有200余人次参与体验,发现问题359条。目前,问题解决率达到90%,这支队伍仍然在“扩招”中。

新京报讯 在西城,由政府部门发起的一场“大家来找茬”行动正在进行。今年5月开始,西城区政务服务局开始实施改革体验官制度,希望通过民间视角看待新时期的政务服务,以提高其服务质量与效率。

这是北京市首支“改革体验官”队伍。

“这两年,政务服务进入快速迭代转型期,正在经历由电子政务向数字政务、由线下政务向线上线下同频共振的政务方式转变。”西城区政务服务局相关负责人介绍,要想提供优质服务,困扰市民的难点、痛点、堵点问题需要得到发现,新政策由此催生。

昨日,该局公布这一新制度的进展:实施半年来,共有200余人次参与体验,发现问题359条。根据后期复盘,被“找茬”的范围,涉及服务品质、服务环境、办事流程、网办深度、工作机制等多方面。问题收集上来后,该局对其逐个复盘、分类整改,目前,问题解决率达到90%,“微改革”成效逐步显现。

举措1

网罗企业问题 编纂服务专刊

有体验官提出,西城区的企业法人代表中有外籍人,然而大厅缺乏英文标识,造成语言困难;有体验官反映,不少新政策出台后,官方文件太过专业,难以看懂;也有体验官表示,作为新生企业,成立之后还需要走哪些流程、提供哪些材料,自己并不太清楚。

意见上传后,西城区政务服务局进行了逐一解决,在大厅增添了英文标识,方便非汉语母语人士办理业务;在政府网站开辟“图解政策”栏目,将“政策语言”转化为“群众语言”,让普通市民一目了然。

在企业业务办理方面,工作人员通过一个月时间,围绕企业开办、变更、经营、注销全生命周期编制了企业专刊(企业政策百问百答),并邀请改革体验官“试阅”。一位体验官提出,自己曾遇到股东变更问题,然而报告怎么写都不对,之后,专刊中又增加了企业注销股东会决议、集体所有制(股份合作)企业股东大会、合伙企业清算报告等常用的表格模板,为企业提供参考。

举措2

开设“找茬窗口” 向银行取经

在西城区政务服务大厅的13窗口,“找茬窗口”四个字显得不同寻常。在接待台上,除了公示工作人员姓名身份的显示屏外,还摆着茶壶、水果糖、巧克力。

“有体验官跟我们反映,企业如果有问题上报,需要一个更好的渠道。”该局相关负责人说,除了电话、微信、大厅公开栏,今年8月,大厅中开设了找茬窗口,让来办事的市民可以畅所欲言。在窗口内,四个蓝色的文件夹分别收纳了投诉、咨询、表扬与体验流程的相关表格,来访者提出的问题会被逐一记下并处理,形成闭环。而桌上的点心、茶水,则是为了缓解来访者的情绪,让沟通变得更加平和顺利。

在政务服务大厅入口,几位佩戴“有事请找我”标牌的工作人员,也是体验官制度后新设的岗位。找来了大厅、找不准窗口,没有人主动服务,让很多市民陷入人生地不熟的困境,了解这一情况后,该局组织员工前往银行进行体验学习,引入银行设置大堂主管服务模式,提供更加主动的服务。

记者了解到,“改革体验官”制度推行半年来,公众满意度调查结果持续提升,尤其在预约服务、咨询引导、微笑服务、工作效率、办事便利度方面满意度有所提高。市民们送来表扬信128封、锦旗10面,同比增长300%。

■ 揭秘

体验官“出没”多处服务大厅

西城区政务服务局相关负责人告诉记者,改革体验官都是以公开招募的形式进入团队,涵盖企业群众、代表委员、机关干部、综窗人员、高等院校、第三方机构六大群体。

“我们从微信平台上招募了二三十人;在开企业座谈会的过程中,邀请企业人员加入体验官队伍,如果在办事中遇到问题、有所接触,我们也会征求他们的意愿,发出邀请。”负责人说,机关干部、综合窗口人员、高等院校的学生,被定期组织来体验办事流程,一些机关干部,会陪伴市民办理业务,在这个过程中寻找问题线索。第三方机构以往协助政府进行满意度测评,现在也增加了查访、核验的工作。

体验官们“出没”的范围,不局限于西城区政务服务大厅,还覆盖专业大厅、街道大厅等其他服务大厅,从办事开始到办事结束,“全流程”都涵盖在体验内容中。

“以前来办事儿,遇到不太满意的,想着也不常来,就憋着了。当上体验官后会有一种责任感,也打通了与政府机构对话的渠道,这些问题就会给到他们。”一位体验官告诉记者,从今年上半年到下半年,明显感觉服务更令人满意,现在已经不太容易挑出毛病。

负责人表示,半年来收获很大,改革体验官将成为长效机制。“身份、形式不是关键,我们也不执着于数量,重要的是找到问题和解决问题。下一阶段,针对搜集到的线索,我们会进一步进行优化。”

■ 贴士

体验官“扩招” 市民可微信申请加入

记者从西城区政务服务局了解到,目前体验官的队伍仍在扩大,有意愿的市民可以申请加入。体验渠道有线上、线下两种。市民可通过微信公众号“西城e办事”报名参与,获聘的“改革体验官”可随时来到西城区政务服务局进行体验,帮助政府部门完善政务服务。

前往办事大厅窗口进行咨询的市民,也可以申请区政务服务局机关工作人员陪同体验,体验之后共同填写意见建议表。

“我们不会给体验官增加额外的负担,对他们的来访没有硬性要求。”该局相关负责人表示,真实办事过程中发现的问题、或者身边人遇到的困难,都欢迎收集反馈。

新京报记者 戴轩

(责编:董兆瑞、高星)

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