听诉立办见诉即办未诉先办 左家庄新源西里社区为居民解难题

2019年11月06日09:59  来源:人民网-北京频道
 

左家庄街道新源西里社区通过“听诉立办、见诉即办、未诉先办”的工作模式和“三心”工作标准,使得社区热线案件量逐渐下降,居民满意度不断提高。

社区与居民、单位面对面地解决问题,接诉即办。据新源西里社区党委书记徐劼介绍,接诉即办联络员接到居民诉求案件后第一时间上报,在集体分析研判后,找准工作方向,社区安排专人办理。在办理过程中,工作人员第一时间与居民见面沟通,在了解真实诉求的基础上做好居民的情绪安抚工作。案件办理后,及时回访居民,征求居民的意见。整个流程以居民为中心,以解决问题为核心,让居民切实感受到自己的诉求有人管、有人干,管得了、干得好。

居干巡视,听诉立办,见诉即办,未诉先办。“要把事情干在前,让干活的人跑在反映问题的人前面。”徐劼强调。通过居干及楼门长日常入户走访、建立居民微信群、在职党员微信群,全面排查摸底,社区居干将听到的、看到的问题及时梳理,分析归类,提前预判、事前处理,做到心中有数、脑中有账、解决在问题发生前、化解在矛盾显现前。通过实行“未呼先应”,新源西里社区热线案件量环比下降10%。

今年8月13日下午,西里东街10号楼居民马女士夫妇,情绪激动地来到社区反映情况。一个月前,马女士的老伴郭师傅外出遛弯,家门口的井盖突然侧翻使他整个人直接掉入井中,造成本人受伤,因此他联系了正在施工的物业公司。物业工作人员在赶到现场进行查看后,承认是由于先前他们在此施工造成了井盖的松动,建议先去医院检查,并口头承诺会承担全部医疗费用。马女士先带老伴儿前往朝阳医院处理伤口,并自行垫付了医疗费用。但是物业人员从此未再主动询问伤情,马女士多次拨打物业经理电话均未接听,因此马女士和老伴希望社区能够帮忙协调解决此事。

社区工作人员了解到此情况后,首先安抚了情绪激动的马女士夫妇,详细地询问了事情经过并认真倾听并记录了他们的诉求后,工作人员现场联系该物业公司负责人,该物业负责人随后赶到社区与马女士夫妇进行协商。

在调解现场,社区工作人员首先从法律角度出发,为双方解答了此事件中涉及到的法规法条。经过社区的调解,物业负责人对先前没有与马女士夫妇及时沟通表达了歉意,并现场承诺会对两位居民的损害进行相应的赔偿,双方就此事的处理结果达成了一致。

加强规律性分析,物业联盟助力社区接诉即办。针对接诉即办工作,在有呼必应、未呼先应的基础上,社区还注重对已办理的案件的统计分析,针对物业相关投诉件占比较大的现象谋划对策,通过社区物业联盟,社区将平时采集到的居民诉求反馈给相关责任物业,同时倾听各个物业的工作意见反馈,群策群力,做到未诉先办。

今年10月11日,新源西里东街11号楼居民刘女士反映东街11号楼1单元302室漏水事宜。接件后,工作人员立即与刘女士进行电话沟通,耐心聆听情况,并第一时间将情况上报。社区立即与我爱我家进行沟通,要求我爱我家对302室漏水予以维修。工作人员均依照刘女士的要求,协调亿方物业及我爱我家进行墙体维修与粉刷墙面处理。10月22日上午,东街10号楼6单元的居民向社区巡查人员反映,一层楼道声控灯不灵敏,楼道门需要维修。第二天,社区在物业联盟议事会上,与东街10号楼的物业当面沟通此事,物业表示会尽快予以维修。

12345接诉即办工作,是“不忘初心、牢记使命”、“全心全意为人民服务”的具体实践,是“坚持民有所呼、我有所应”的具体体现。左家庄街道将以维护居民合法利益为工作原则,以解决居民合理诉求为工作中心,真正做到“群众利益无小事,社区工作暖人心”。 

(责编:高星、鲍聪颖)

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