南法信镇“12345”工作法高效办理群众诉求

2019年04月23日17:53  来源:人民网-北京频道
 

为进一步创新便民电话工作服务方式,拓宽服务内容,延伸服务深度,提高服务水平,南法信镇制定“12345”工作法,加快为民服务事项办理进程,真正让便民服务热线成为政府与百姓沟通的桥梁。今年以来,累计接件217件,其中镇级便民热线接收群众诉求32个,占比14.7%,对12345热线进行了有效分流,吸附效应日益明显。

围绕“1”个目标

紧紧围绕“为民服务”工作理念,成立便民电话专班,开通24小时便民服务热线69471808,增派4名专职人员负责便民电话工作,切实做到“群众动嘴,干部跑腿”,让群众家门口的操心事、烦心事、揪心事有人办、马上办、能办好。

秉承“2”个坚持

坚持党委统筹主导,镇主要领导每周五召开便民电话调度会,了解掌握便民电话工作办理情况、难点工作推进情况,同时整合各方资源,助力问题解决;纪检监察部门动态监管履职情况,对拖沓懈怠的单位、部门及时约谈提醒,进一步强化责任落实,增强担当意识。坚持拓展诉求反映渠道,在村和社区公布村“两委”干部、包村干部手机号码,让群众有事直接反映;设立便民电话留言板,方便百姓反映问题;充分发挥村级网格员、小红帽、红袖标等作用,主动排查存在的各种问题,把群众诉求“兜上来”。

坚持“3”次回访

一回访:接到便民电话件后第一时间致电反映人,询问诉求发生的时间、地点以及具体内容,希望反映人耐心等待。根据诉求内容向领导说明情况,并根据领导批示将问题及时派送到有关科室、单位进行处理。二回访:承办单位在事件办理完成后将办理结果第一时间向反映人反馈,如遇不能立即解决的重点、难点问题,将问题列入台帐,定期跟进,主动向反映人反馈事件进展情况。三回访:对所有办结件进行满意度回访,由便民电话室工作人员第三次致电反映人,询问其反映的问题是否得到满意解决。

通过三次回访有效提高政府服务质量及办理满意度,2019年1月-3月,市级综合评定由68.52%上升至75.31%,上升了近8个百分点,全市综合排名由136位上升至45位,提高了91位次。

建立“4”个机制

一是建立工作闭环机制。接件后,第一时间与反映人沟通了解情况,由镇主要领导审批后转办至相关科室或单位,相关部门接到派单后,制定相应处理意见并积极协调解决。办理结束后由科室或单位负责人第一时间向反映人反馈办理结果,并做好登记归档工作。

二是建立7x24小时值班机制。及时接听和办理群众诉求,对于突发事件、不稳定因素以及可能造成群众生命财产损失的诉求,2小时内反馈情况;对于水电气热等群众基本生活保障及民生类的诉求,24小时内反馈情况;对于其他事项,按照事件轻重缓急3天之内反馈情况;对于复杂疑难的合理诉求,一周之内商讨出解决方案,并随时反馈下一步工作措施。

三是建立“1+N”联动机制。“1”为便民电话派单问题,“N”为交通、煤改气售后服务中心、城管、供电所、食药、环保、安全等职能部门,充分运用“村居吹哨,科室报到”、联合执法等方式合力解决群众合理诉求。例如:品纳轲物流中心北侧道路路灯不亮问题,主管副职带领规划建设办、电管站等多部门进行实地现场踏勘,积极协调周边企业为路灯接入电源,并为20盏路灯更换电缆、灯泡等,最终实现路灯复亮。

四是建立群众直接沟通机制。以镇便民电话室为中心,分管副职领导为主导,各科室、村(居)为工作网络,对于热点、难点问题由主要领导牵头办理、亲自答复,及时解决群众诉求,有效化解基层矛盾。例如:近期西杜兰村反映农用地上拆除违法建设问题件数较多,共计6件,包村领导带领包村干部与村委会人员逐一入户进行讲解答复,反映人对办理结果均表示满意,并纷纷主动拆除违法建设。

制定“5”星考核

针对便民电话件处理结果制定星级考评制度,对每一个接办件实行“五星”考评办法,即将处理过程按照相关科室、部门接件是否及时,主管领导是否重视,解决问题是否高效,处理问题是否注重实效以及处理结果是否得到诉求人的满意与认可5个层次进行考评,全部完成即为5星。考评结果实行月通报、季考评和年总评,对5星数量多的接件单位进行通报表扬、典型推广,对处理问题评分连续靠后的单位,镇监察科将对其进行约谈提醒。

自4月份考核制度执行以来,各单位处理反映问题的积极性及办理质量得到进一步提高,61件办结件中,五星标准32件,四星标准20件,办理优秀率达到85.2%。

(责编:池梦蕊、高星)

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