工商银行广安门支行用崭新行动继续谱写“百佳网点”建设新篇章

2018年12月12日15:46  来源:人民网-北京频道
 

2017年10月12日,工商银行广安门支行营业室顺利完成全国银协现场检查,以优异成绩赢得中国银行业协会授予的“银行网点文明规范服务百佳网点”殊荣。近日,在赢得百佳网点称号一周年之际,该行以“六最”发展要求和“双领先”银行建设目标为指引,从服务规范性、专业性、精准性、常态性和主动性五个维度入手,做深、做细、做实客户服务管理,以崭新风貌顺利完成了北京市银协的复检,网点服务的标杆引领作用得到进一步增强。

一是采用新方法保持服务行为规范度。服务规范“容易做、养成难”,特别是在新员工较多、养老金金发放柜台压力较大的情况下,服务规范度的保持就更具挑战性。该行继续发扬“争创精神”,迎难而上,坚决把住班前、班中、班后三个关口,不断固化服务规范度。班前,继续坚持晨训制度,盘点分析前日出现问题,逐一提出整改要求;班中,运营主管充分发挥现场管理职责,及时纠正发现的问题,并作出明确指导;班后,组织员工特别是新员工回顾服务录像,“照镜子、正衣冠”,学习借鉴正确服务方式,审视认知自身问题。通过“三关”防守,使得营业室的服务规范化得以保持,服务规范真正成为每时每刻、每名员工的自觉行动。

二是营造新氛围提升服务行为专业性。服务专业化不高,如客户问询得不到权威答复,业务办理过程迟缓、反复等问题是客户抱怨较为集中、且容易拉开银行间服务口碑的重要问题。为此,该行认真组织员工学习岗位知识,采用设计统一模板、开展业务研讨、实行交叉轮岗等多种方式,提高了员工尤其是新员工的服务专业水平。目前,该行员工逐渐养成了班前切磋业务知识、班后钻研业务知识的良好学习氛围,新员工百分之百完成了行内相应资质认证工作。

三是树立新风貌保持标识设置精准性。服务设置的摆放、服务标识的张贴等是争创网点厅堂管理的重要内容。为此,该行制定了详细的设施摆放规则,科学划分网点区域,并实施网格化管理,员工分片包干、各自履职、专人检查,确保每件设施有人管,每个区域都人负责,形成了良好的团队协作氛围。

四是应用新模式实现基础管理常态化。服务档案管理是服务管理常态化的体现,也是日常管理中容易忽视、不易坚持的一个重要方面。为保证服务档案管理的常态化,该行成立了档案管理柔性团队,制定了服务档案维护、更新规则,落实更新工作责任,明确更新目标。不断将争创中形成的服务档案管理规范持久坚持下来,将档案管理由被动变主动,形成科学管理闭环。

五是构建新体系增强客户服务主动性。支行营业室细化迎、问、荐、谢四环节服务举措,从细微处向客户传递温暖。为实现主动服务的系统性、科学性,支行营业室从主动沟通、主动营销、主动响应、主动改进、主动管理六大核心要求出发,将“心有灵犀、主动为您”作为每名员工的行动指南,打造形成“系统支持、团队配合、整合协同”的主动服务工作体系,大幅提高和持续保持了客户服务满意度。

“百佳网点”称号提升了网点的美誉度,也不断激励着广安门支行营业室,在提升服务的道路上,挥洒汗水、施展智慧、阔步前行,用崭新行动谱写银行客户服务更美乐章。

(责编:池梦蕊、高星)

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