朝阳区构建热线工作首接责任制体系 谁先受理谁负责到底

2018年11月09日10:13  来源:人民网-北京频道
 

街乡、职能部门接到热线电话后,无论是否属于本部门工作范畴,都要尽己所能提供帮助,不得推诿、拒绝。日前,这种“谁先受理,谁负责到底”的“首接责任制”已在朝阳区全面铺开,该制度从多个方面明确了首接责任人(单位)应尽职责,规范热线接听环节流程,并提供接线人回复话术建议。与此同时,朝阳区还下发了考评办法及责任追究机制,形成了一套完整的首接责任制体系,以此全面提升朝阳区热线工作效率和办事水平。

首接责任单位“负责到底”,接听热线快速办结

“我反映个事儿,林萃桥地铁站北侧这几棵树都长到步行道上啦!没人负责修剪吗?”近日,96105朝阳区政府热线接到了市民叶先生打来的电话,称林萃桥地铁站北侧有几个树生长过度,树枝长到了北五环中路辅路上,为来往的行人带来不便。

工作人员立即将叶先生反映的问题进行记录,并按照区域和功能筛选,将该问题转交到了朝阳区奥运村街道办事处。奥运村街道办事处成为了“首接责任单位”。

接到转办件后,奥运村街道网格办工作人员马上核实了此事,并与树木所属单位相关负责人进行协调,由其上报绿化部门,得到批准后立即修剪树木。从问题反映到得到解决回复,全程用时不超过48小时。随后,96105朝阳区政府热线工作人员还叶先生进行了回访,叶先生对此事的处理方式和结果表示满意。

“本来这件事儿应由绿化部门和树木所属单位协商解决,但我们作为属地政府办事处,又是‘首接责任单位’,派遣到我们这儿来的问题,我们就必须要负责到底,协调监督问题圆满解决。”奥运村街道办事处相关负责人告诉记者。

该负责人口中的“首接责任单位”,正是首接责任制中规定的责任对象之一。记者了解到,首接责任制明确了“首接责任人”和“首接责任单位”两个对象的职责,其中,96105朝阳区政府热线接到来电人电话后,详细记录来电人反映问题内容、来电人姓名、联系电话,然后根据职责分工,第一次通过电话或系统转办的责任单位就为“首接责任单位”,该单位将协调处理区政府热线转办事件,对问题“负责到底”。

不推诿、不搪塞、不拖延,首接责任具体细化

“热线受理是一项纷繁复杂的工作,由于热线反映的区域不同、种类多样,许多问题不是一个街乡或职能科室可以解决的,因此经常出现各部门之间的推诿扯皮,这也导致了办事效率的降低。”朝阳区政府热线相关负责人表示,为进一步转变工作作风,提高工作质量和效率,更好地服务群众,推进规范化、高效能、服务型政府建设,朝阳区于今年6月份制定并推出了《朝阳区政府各类电话首接责任制管理办法》,将首接责任细化到个人或单位。

“接到热线电话后,不推诿、不搪塞、不拖延,是首接责任制的核心。”朝阳区政府热线相关负责人介绍,首接责任制中明确规定,首接来电人电话的工作人员,对来电人提出的咨询、投诉和业务办理等问题,能答复的要当即答复,自己不清楚的,要留下来电人的联系方式和姓名,待核实清楚问题后及时向来电人说明情况;对于不属于本部门职责范围内的,首接责任人应尽己所能告知来电人,例如知道该问题责任单位的,应及时告知相关责任单位处理。

无论是否属于本部门范围的事情,都不得以任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。

明确责任-监督考核-问题追责,朝阳构建首接责任制完整体系

首接责任制推行5个月,效果初显。据朝阳区政府热线呼叫中心统计,截止到今年10月31日,呼叫中心共受理市民各种诉求279301件 ,同比下降了7.30%。其中,反映问题195534件,同比下降了5.20%,办结率99.07%。“通过首接责任制,市民反映的诉求在第一受理人或单位那里就能得到答复,大大提升了办事效率,我们接到的基层单位投诉率也大大降低。”朝阳区政府热线相关负责人说道。

如何保证首接责任制顺利实施?对此,朝阳区政府热线相关负责人表示,朝阳区还推出了考核评价办法及责任追究机制。首接责任人(单位)对来电人敷衍、应付、推诿,或者对属于本单位职责范围的,未及时协调办理,导致贻误工作的,责任单位纪检部门将按照纪检监察工作条例,追究首接责任人责任。

在考评办法中,朝阳区将热线受理工作中的“诉求按期办结率”“及时反馈率”“合理诉求解决率”“办理情况契合度”和“人民群众满意度”5个指标再次细化,形成具体分值,并依据地区人口差异、回复时间长短等特殊指标进行加减分,最后按照月、季、年汇总排名,考评成绩将纳入区政府对各街乡、各区级行政机关年度绩效管理考评体系。

以首接责任制为核心,朝阳区共下发了《朝阳区政府热线群众反映问题办理工作实施办法》《朝阳区政府热线群众反映问题绩效考评办法》《朝阳区政府热线各类电话首接负责制管理办法》三个文件,形成了“明确责任-监督考核-问题追责”全流程热线责任管理,在工作中充分利用“街乡吹哨、部门报到”机制,多方发力解决热线反映的问题,构建出了一套完整的首接责任制体系,提高热线受理工作质量和效率,更好地服务群众。(王成)

(责编:高星、鲍聪颖)

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