北京供暖进入第二天 供热投诉电话全天5000余个

2017年11月17日07:02  来源:北青网
 
原标题:供热投诉电话 全天5000余个

  本报讯(记者 王斌)昨天,正式供暖已进入第二天。截至当日18时,北京热力集团供热服务热线96069共接到电话5089个,比前一天减少约四分之一。北京青年报记者获悉,在高峰时段,96069热线的接听席位达到160个,24小时提供供热报修和咨询等服务,保障今冬供暖。正式供暖后,市民如果发现家中温度未达标,或暖气出现“跑冒滴漏”等现象,可拨打供热公司服务热线,对供热单位处理结果有意见的,可以拨打各区供热服务热线或12345进行投诉。目前,市城管委公布了北京市16个区以及大型供热企业的供暖热线,市民可登录市城管委官方网站进行查询。

  今年,继东城、海淀和石景山区的供热单位热线电话并入96069,西城、大兴、延庆及通州区市民也可拨打96069反映供热问题。相关负责人介绍,这七个区市民反映的供热问题,将由接线员通过平台直接派单到各供热企业。

  据北京热力集团客户服务中心相关负责人介绍,供热服务热线96069在高峰期可达到160个席位,提供24小时的供热报修和咨询等服务。客服人员上岗前会接受一到两个月的培训,学习供热知识和相关法律法规。“接到电话后,客服人员首先要判断是否需要上门维修,或是居民自己就能解决。比如,暖气一半热一半凉,大致可以判断管道里窝气了,拧开阀门放放气就可以了,居民可自行解决。但如果整个暖气都是凉的,或者出现了漏水的情况,就需要派人上门维修了。”该负责人介绍说,除了这些基本的供热知识,客服人员还要接受礼仪培训,学会使用礼貌用语。

  按照北京热力集团的要求,用户打来电话后,如果需要上门维修,一分钟之内就要“派单”,通知维修站点;维修人员15分钟内联系用户,50分钟到达现场入户维修。此外,市城管委供热办相关负责人介绍说,如果正式供暖初期投诉居高不下,供热主管部门将对其进行约谈,并利用媒体曝光供热单位。若后期仍未改正,则按一定标准减少补贴。

  个案

  小马厂一居民楼14户人家都不“热”

  热力维修人员联合民警开锁入户查症结

  北京热力集团海淀分公司下辖57座锅炉房,为11万户居民供暖,总供暖面积达到3900万平方米。据该公司生产部副主任孙凤娟介绍,昨天白天共接到报修工单630个,派出500多人入户维修,主要问题涉及暖气不热、管线漏水等。

  目前,北京热力集团的维修工人处于24小时待命状态。昨天傍晚,北青报记者联系到海淀分公司玉渊潭中心军博服务站的站长柴一峰,他刚刚处理完一个棘手的问题。“开始正式供暖后,已经没有暖气大面积不热的情况了,但有些居民楼的暖气不热是‘一串一串’的。”柴一峰说,前天晚上,一位住在小马厂社区的居民拨打96069热线,称家里客厅暖气不热。这份报修工单派到了北京热力集团军博服务站。

  “随后,我们派出维修人员入户了解情况。这是一栋总共14层的老楼,这户居民住在13层。摸查后发现,不仅他家客厅里的暖气不热,一路往下走到一层,每户居民家中客厅的暖气都不热。问题很可能出在14层,但居民家里始终没人。”

  昨天一早,柴一峰就开始尝试联系14层的房主。后来得知,这位房主正被关押在监狱里服刑。没法拿到房门钥匙,柴一峰赶忙联系派出所、街道、物业,约定下午2时共同开锁进入房间,解决暖气不热的问题,并由派出所通知专业公司上门开锁。

  “进入房间后,我们检查发现,是因为暖气片堵塞,造成水流循环不畅。”柴一峰和另外一位维修人员将客厅暖气顶端的放气阀卸下来,接上皮管子往外抽水,堵在暖气片里的铁渣子、杂质也一并被抽了出来。慢慢地,暖气有了热乎气儿。问题解决后,柴一峰又和维修人员从13层开始逐户检查,直到一层住户家的暖气也热了起来,才起身回热力站,整个过程持续了约三个小时。

  “像这样棘手的问题并不常见,但是家中无人的情况往往会延长供暖问题修复的时间。”柴一峰介绍说,目前,他所在的热力站共有22名维修工人,分成四个班组,从试供暖开始,他们就24小时待命了。如果不外出维修,吃住都在热力站里。“通常情况下,正式供暖一周后,问题就基本解决了,情况也能稳定下来了。”

  文/本报记者 王斌

(责编:尹星云、鲍聪颖)

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