服务客户的“电力好声音”——客户服务中心屈文革

2017年07月04日10:59  
 

未见其人先听到她亲切的声音,每次看到她,都是一副灿烂的笑容,和她接触过,慢性子的人也会变得爽朗起来,急脾气的又会被她几句话逗得平缓下来。

95598远程工作站三班就有这么一位,她的名字叫屈文革,入企8年了,主要负责协调解决客户用电需求,年纪不大29岁,十分热心肠,大家都亲切地称呼她大屈。大屈一头短发,爱好游泳,性格像瀑布一样爽朗、奔放,又有着湖水般的温润、包容,还有滴水穿石的韧性,这些习惯的性格用她的话来说,都是在这8年里,与客户和老百姓的沟通、互动中培养起来的,也就是“你用电、我用心”。

常年的职业习惯,让大屈总是面带微笑,说起话来不急不躁,让人如沐春风。前不久,大屈值夜班的时候接到一个电话,电话那头是焦急的女声,屈文革如往常一样,温言相对,耐心询问情况。原来是要求应急送电,但对方声音里透着不耐烦和火气。这时屈文革听到对方电话里有婴儿的哭声,她深知这种情况下忽然停电,谁也不会有什么好心情,就一边安慰对方,一边赶紧联系应急送电:“您别着急,我已经安排给您应急送电了,马上就来电”。

电话一直没有断。很快,电话的那一头传出“电来了,谢谢你”的声音,大屈这才轻松了下来,这时对方的情绪也好了。“我自己正坐月子,照顾小孩本来就晕头转向的,又忽然停电,实在是被搅得心情不好,希望你能理解。”大屈听着这位年轻妈妈的诉说,与这位新妈妈分享了自己的育儿经验,怎样才能分辨出宝宝哭声里不同的含义,又该怎么去安抚宝宝。对方听完之后感激万分,一再要她的联系方式,想当面向她表示感谢,大屈婉言拒绝了,只是说:“小事一件,不必感谢。”

声音是大屈和客户接触的第一渠道,几乎也是唯一的渠道。8年来每天都是在“听”和“说”,在日复一日的工作中已经不知道重复了多少遍。“听声音,我就可以基本判断对方是什么样的人,应该用什么样的方式解决他们的问题。”通过或清脆、或沙哑、或稚嫩、或苍老、或急躁的声音,来了解对方的脾气秉性,这会儿心情怎么样,要用怎样的措辞最快地稳定对方的心情……大屈总是能够设身处地地为对方着想,从声音就能懂得对方的心,能够真正读懂对方的需求。

有一次,一个老太太打来电话说家里停电了。屈文革询问了几句,发现老太太只一个人在家。因为老太太也说不清楚状况,只知道是停电了,但停电的原因有很多,可能是电卡没费了,也可能是跳闸了。大晚上的,大屈怕老太太乱走动磕着碰着了,忙嘱咐到:“阿姨,您先别随便走动,我马上联系最近的检修工去您家看一下。”很快,上门的检修工人解决了问题,老太太很激动,在电话里一个劲地感谢。此时的大屈,心里觉得特别温暖,这种温暖不是来源于老人对自己的赞许,而且来源于解决了老人的问题。“阿姨年龄大了,她找到我们就是有个依靠,我们也要让她靠得住,毕竟是服务行业,懂得客户的难处,才能把我的工作做好”。

“平时每天能接打100个电话,工作忙的时候一天能有200来个。”大屈说,“每天接那么多电话,有时候也烦,但是设身处地的想想,谁家停电了不着急呀。”

大屈能去关心别人心灵上的需要,给人安慰和帮助,她懂得人心,她的声音就是她的名片,是当之无愧的服务客户的“电力好声音”。

(责编:尹星云、高星)

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