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北京便民热线评分全国领先 热线接通率达100%

2015年04月23日07:54    来源:北京日报    手机看新闻
原标题:北京便民热线评分全国领先

  本报讯(记者 潘福达)公共服务热线是“亲民好举措”还是“鸡肋”和“摆设”?零点调查昨日发布报告显示,以12345政府综合服务热线为例,在全国333个地级市以上的城市中,32.1%的城市无法接通,北京的接通率达到100%。31个省级行政单位中,北京12345热线以90.6分的综合评分领先全国。

  在可以接通的226条12345热线中,有115个地级市接通率在100%,能够直接拨通并咨询。其余的111条热线,虽然在多次联络中最终得以接通,但在拨打时均遭遇过一次或多次无人接听、占线、等候时间超过30秒、提示错号或空号的情况。

  从全国31个省级行政单位所辖范围的12345热线接通率上来看,北京、上海、天津三大直辖市接通率都是100%,江苏、安徽、广东接通率都在80%以上。

  服务质量方面,调查从“转人工时间”、“礼仪”、“沟通技巧”和“问题解决情况”四个方面考察了12345政府综合服务热线的表现。在百分制评分下,12345热线综合得分76.7分,处于良好等级。31个省级行政单位中,有6省的12345热线总体表现达到优秀等级(总分80分以上),北京的12345以90.6分的高分独占鳌头。

  从12345热线的整体表现来看,“转人工时间”和“问题解决情况”是它的两大软肋,分别只有67.7分和71.3分,而其他方面的表现都在80分以上,其中沟通技巧得分最高,达到88.6分,是12345热线服务的亮点指标。

  公共服务热线与同样面对公众咨询、投诉的商家客服热线相比,哪个更靠谱?研究人员选取淘宝客服热线作为商家热线的代表,以商家和消费者的身份进行了双面测评。结果显示,淘宝热线得分81.8分,表现明显优于12345公共服务热线的76.7分。

  分析二者在转人工时间、礼仪、沟通技巧和问题解决情况这四大指标的表现可以发现,政府综合服务热线只在“转人工时间”一项有优势——12345热线的转人工时间平均13.6秒,而在淘宝要等22.8秒。但在“寻求满意度评价”“清楚解释政策法规”和“结束致谢”方面,12345热线的表现均弱于淘宝热线。

(责编:孟竹、鲍聪颖)


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