人民網北京10月13日電 （記者池夢蕊）10 月 12 日下午，2026北京接訴即辦改革論壇開幕式上，《全國12345熱線服務與治理效能評測報告（2026）》和《全球城市熱線服務與治理效能評測報告（2026）》正式發布。報告立足數智時代城市治理新變化，圍繞流程治理、協同治理、數字治理、回應治理四個維度展開評測。

兩項報告由清華大學牽頭，聯合北京大學、劍橋大學共同研制。課題組組建了國際化專家團隊，匯聚來自中國、英國、美國等6個國家、27所高校和科研機構的專家學者，圍繞城市熱線服務與治理效能開展系統研究。評測過程中，課題組構建了多元數據採集體系，綜合運用熱線機構訪談、公眾問卷調查和大數據抓取，形成多維度立體化的數據支撐。

清華大學社會科學學院黨委書記孟天廣介紹，《全國12345熱線服務與治理效能評測報告（2026）》覆蓋100個樣本城市，回收有效公眾問卷8550份，完成12345熱線有效撥測3000余次。本次評測是繼2024年首次評測之后的第二輪全國性評測。他表示，一條熱線是觀察人民城市建設的窗口，評測熱線本質上是看市民的訴求有沒有被接住、被辦好，一訴一辦之間體現的是一座城市的治理水平。

報告表明，中國12345熱線正在從民生服務入口走向城市治理樞紐，逐漸發展為數字時代人民城市建設的引擎。全國12345熱線制度底座已基本成型，各城市基礎能力差異縮小，治理效果差異更多取決於組織統籌、責任鏈條和運行機制是否有效運轉。在共同目標之下，不同城市形成了各具特色的治理模式，以豐富的實踐探索出 "一城創新、全國共建" 的治理答案。同時，熱線數字化建設正由技術賦能邁向城市治理生態的構建，未來的關鍵在於技術是否嵌入治理、數據是否驅動決策、智能應用能否真正提升群眾訴求辦理的質效。

《全球城市熱線服務與治理效能評測報告（2026）》選取北京、上海、香港、紐約、巴黎、新加坡、裡約熱內盧等20個具有全球影響力和區域代表性的城市，開展熱線機構訪談，收集有效公眾調查問卷9300份。報告顯示，流程治理方面，北京、迪拜、多倫多等城市表現最為成熟﹔協同治理方面，北京、布宜諾斯艾利斯、羅馬等城市制度建設和平台連接成效明顯﹔數字治理方面，北京、紐約、新加坡、曼谷等城市形成相互銜接的數據支撐體系﹔回應治理方面，北京、巴黎、馬德裡等城市均成效突出。根據綜合表現，20個城市被歸納為綜合創新型、數智驅動型、多元協作型和回應導向型四類。

與2024年首次評測相比，全球城市熱線治理效能總體顯著提升，以熱線為紐帶的城市治理生態正在全球范圍內加快形成，中國參評城市四項一級指標得分均實現明顯上漲。

英國劍橋大學城市經濟與公共政策教授、跨學科空間分析實驗室主任包曉輝從國際比較視角解讀了報告的深層意義。她表示，全球城市在公眾訴求進入服務體系上形成了不同路徑：倫敦以短號碼與各自治市呼叫中心構成分布式服務網絡，紐約311與中國12345同屬熱線集成模式，新加坡和曼谷則保持分散入口、以數據平台整合多元訴求。三種模式各具特色，面對的共同問題是訴求能否被清晰識別、流轉辦理和實質解決。她強調，熱線正在從公共服務入口拓展為城市治理樞紐，數據和人工智能正在重塑熱線與城市治理生態，未來應構建人機協作新機制，推動人工智能向善發展。

兩份報告顯示，北京的接訴即辦改革回答了如何持續將市民訴求轉化為治理資源的問題，將治理資源轉化為治理能力，再將治理能力轉化為治理效能。從全球視角觀察，北京接訴即辦改革所體現的全過程治理、組織協同、數據賦能和主動回應，既植根於自身制度環境和超大城市治理實踐，也體現了全球城市治理所共同追求的價值。這一實踐既立足中國城市治理現代化的創新實踐，也為全球城市探索公眾需求驅動治理創新提供了具有參考價值的中國方案。