人民網北京10月12日電 （記者李世奇）10月10日至11日，來自國內外各界的近200名嘉賓“走進12345”，探訪北京市市民熱線服務中心，以沉浸式體驗方式近距離觀察一條熱線撬動超大城市治理變革的鮮活實踐。

“開熱線之窗，見中國之治”。本次參訪活動在2024年基礎上提質升級，將接訴即辦改革實踐與論壇主題深度融合，圍繞理念傳播、數智展示、成果傳播等打造國際化參訪樣本。據介紹，本屆論壇“走進12345”活動將智能職場、智能客服、智能座席、智能中樞“四個智能”的最新建設成果，轉化為可視化、可交互、可感知的真實場景，即12345熱線“數智創新實驗室”。嘉賓走進真實工作場景、親手操作功能模塊，直觀理解“以人民為中心”的城市治理理念，全方位感受數智賦能超大城市治理的“北京方案”。

在“智能職場”區域，依托氣象、交通等多源大數據實現的來電精准預判系統，推動話務人力科學調配與高效統籌，實時跳動的調度數據大屏讓嘉賓直觀感受到市民訴求響應的效率支撐。“智能客服”展示區集中亮相10個語種的涉外服務通道、日均承接2500余件訴求的企業專席、視頻手語無障礙服務等特色服務，不少嘉賓現場實操京通APP訴求交互功能，體驗AI智能歸集訴求、自動生成處置工單的高效流程。“智能座席”系統以AI輔助受理，對工單進行智能質檢、審核，展示了市民訴求處置從受理到評價全流程的規范化、精准化支撐。作為城市治理“數字大腦”的“智能中樞”，讓嘉賓清晰看到海量零散的民生數據如何轉化為精准的治理研判，推動北京城市治理從被動接訴、事后處置，向主動預判、源頭治理、精准施策全面轉型。

12345熱線話務現場還設有北京接訴即辦改革展覽，接訴即辦改革7年多來的發展歷程清晰呈現。截至目前，12345熱線已累計受理市民企業訴求約2億件，解決率、滿意率均穩定保持在97%以上。數字背后，是1700余名一線話務員扎根崗位、為民解憂的日常，更是以市民訴求驅動超大城市現代化治理的“北京路徑”。嘉賓通過具象的數字與鮮活的案例，直觀感知到接訴即辦機制的民生溫度與治理效能。

據悉，北京接訴即辦改革論壇每兩年舉辦一屆，2026年為第四屆。參會嘉賓“走進12345”活動是論壇的配套活動，也是持續向全球展示中國城市治理實踐、搭建國際交流對話的常設窗口。