人民網北京9月10日電 （記者鮑聰穎）9月9日，在北京金融監管局指導下，北京保險行業協會、北京保險學會聯合舉辦保險消費者教育課題成果發布會，正式發布《共情、共鳴、共行：保險消費者教育中正向價值引領的實踐探索與體系化建設研究》課題報告。

本次課題由北京保險行業協會、北京保險學會與北京工商大學聯合開展，將行業一線的豐富實踐與高校的學術研究相結合，共同探索保險消費者教育的新路徑、新方法。

課題的出發點，是回應一個行業共同面對的現實問題。當前，保險業產品形態豐富，消費場景加速線上化，消費者的風險保障需求日益多元：老年人需要更貼心易懂的講解，新市民需要更實用的風險指引，年輕一代需要更生動新穎的表達。消費者需要的不只是保險知識，更是貼近生活、貼近自身的教育。

為此，課題組進行了扎實的調研和一線實踐。圍繞“什麼樣的內容消費者願意聽、什麼樣的表達消費者能認同、什麼樣的活動能促進行動”三條主線，課題組先后回收有效調研問卷500余份，深度訪談20余位消費者和一線從業者，系統梳理了會員單位的實踐做法，形成了課題研究報告，並初步提出了共情、共鳴、共行三類工具包的建設構想。

此外，在前期調研中，課題組系統梳理了會員單位的實踐做法﹔發布會上，中國人壽、人保財險、友邦人壽等會員公司代表結合自身消費者教育工作實踐，分享了在保險知識普及、反詐宣傳、適老化服務等方面的經驗做法，為課題的研究和工具包的設計提供了豐富的一線素材。

課題提出的“共情、共鳴、共行”分析框架，是對“如何做好消費者教育”這一命題的系統回答：共情，就是讓教育內容貼近消費者的真實生活，解決“願不願聽”的問題﹔共鳴，就是把保險與家庭責任、社會互助、契約誠信等價值連接起來，解決“認不認同”的問題﹔共行，就是提供保單體檢、家庭風險自測、理賠指引等觸手可及的工具，解決“會不會做”的問題。

調研中一個值得關注的發現是：消費者對保險價值的認同程度與教育效果的相關性超過七成。這意味著，消費者教育工作是否有效，不僅取決於知識傳播的數量，更取決於消費者是否真正認同保險的價值。

課題發布不是研究的終點，而是成果轉化的新起點。發布會上，三類工具包的建設構想也同步提出，包括共情資源庫、共鳴工具包、共行活動包，初步形成覆蓋內容素材、溝通工具、活動方案等環節的消費者教育工作框架。

北京保險行業協會秘書長邵艷表示，下一步將圍繞三類工具包，逐項推動從“構想”走向“落地”——系統歸集真實理賠故事、反詐案例等鮮活素材，打磨價值對話卡、家庭風險地圖等溝通工具，輸出標准化活動方案和傳播素材模板，讓不同規模的會員公司都能“拿來就用、用了有效”，推動消費者教育從“個別公司的探索”走向“全行業的共同行動”。

邵艷表示，北京保險業將以此次課題發布為契機，繼續匯聚行業內外力量，扎實推進保險消費者教育工作，幫助首都金融消費者更好地理解保險、認同保險、使用保險。