一條熱線，撬動城市治理大變革，“有問題，打12345”已成為北京市民的共識。從撥打12345市民服務熱線解決訴求的親身經歷，到電影《您的聲音》裡共情的細節，再到對接訴即辦改革的新期待，全國兩會上，代表委員們熱議接訴即辦，為大城善治的“北京經驗”點贊。

　　傾聽本身就是一種力量

　　說起接訴即辦，全國政協委員、北京人民藝術劇院院長馮遠征作為“辦件人”打開了話匣子，“我們劇院就接到過12345投訴，有些訴求為工作改進提供了重要參考，但也有一些更多是傾訴，需要的是工作人員耐心安撫與解釋。”

　　尤其是看完電影《您的聲音》之后，馮遠征對接訴即辦有了更多的認識，他坦言，看電影時十分共情基層一線工作人員。比如那一幕老樓加裝電梯故事裡的社工，在完成一天的工作后邊開車邊說“太難了”，就讓他濕了眼眶，“因為我知道很多訴求辦起來真的太難了。”

　　“有些訴求在我們看來是工作上的一件小事，但對於市民來說是家裡的一件大事。這也讓我思考我們作為人民劇院，如何更好服務觀眾、更好傾聽和滿足觀眾的訴求。”馮遠征說。

　　12345熱線讓城市裡每一個個體的聲音被傾聽。“傾聽本身就是一種力量。”馮遠征說，接訴即辦的意義是把“人民至上”四個字落實到具體事上，無論是需要被傾聽的市民，還是咽下委屈解決問題的工作人員，都在嘗試互相理解。正是因為有了接訴即辦工作機制，雙方才能彼此被聽見，才能雙向奔赴讓這座城市更美好。

　　基層干部要把群眾的事想在前、做在前

　　全國人大代表，門頭溝區妙峰山鎮炭廠村黨支部書記、村委會主任邢衛兵說，面對群眾訴求，基層干部要把事情放在心上，想在前、做在前。

　　“群眾訴求來了，能快速解決的要第一時間解決。”邢衛兵說，基層工作千頭萬緒，群眾訴求也是五花八門，對不能第一時間解決的問題，除了做好解釋，還要認真放在心上，千方百計去推進。“隻要把群眾當成自己家人，把群眾的事當成自家的事，就沒有解決不了的問題。”

　　邢衛兵說，解決群眾訴求，除了用心用情，很多時候還要主動向前一步，主動發現問題、解決問題，“尤其是涉及民生的事，都要提前了解、提前掌握。”

　　他最近看了電影《您的聲音》，其中一位12345熱線接線員對他觸動最大，“每天可能要接到120多個電話，而且很多人來電話時心裡著急、語氣很沖。但接線員還在不斷跟進訴求的解決進度，這表明的是一種態度，是對群眾事情上心，讓人很感動。對於我們基層黨員干部也一樣，在日常工作中，多用心用情解決訴求，也一定能爭取群眾更多的理解和支持。”

　　每個問題解決的背后，都是一群人的齊努力、不放棄

　　全國人大代表何少花，是北京公交集團電車分公司103路駕駛員。談起接訴即辦，她特別有感觸，“我們駕駛員要始終想著乘客的需求，讓乘客享受更好的出行服務，其實這也是一種未訴先辦。”

　　何少花是這麼說的，也是這麼做的。她駕駛的103路公交，串聯著北京站和故宮、王府井、動物園等熱門商圈景點，乘客中很多都是外地游客。為了減少語言溝通的不便，她相繼學習了陝西、寧夏、內蒙古、山西、甘肅等地的方言，做到聽得懂、說得出。

　　為了更好服務特殊群體乘客，她還加強手語技能的學習，掌握了簡單的車廂服務用語。“可能用上的幾率隻有1%，但對於那位乘客就是100%的幫助。”何少花說。

　　談起接訴即辦、未訴先辦，何少花說，就像《您的聲音》這部電影中，街道幫助胡同居民解決停車位的情節一樣，“每個問題解決的背后，都是一群人的齊努力、不放棄。就像公交線路一樣，有終點，但為民服務無止境。”

　　接訴即辦充滿民生溫度人文關懷

　　全國政協委員、北京京劇院原院長劉侗在北京京劇院工作時，就與同事一起辦理過市民群眾的訴求。他認為，“通過12345這條熱線，將市民群眾與黨委政府聯結起來，急群眾之所急、解群眾之所困，充分展現了我們黨以人民為中心的執政理念和全心全意為人民服務的根本宗旨，充滿了民生溫度、人文關懷。”

　　劉侗說，“就像《您的聲音》講述的胡同停車、老樓裝電梯、街道書記工作等七個鮮活的故事，都是群眾身邊的事，沒有雕飾、沒有夸張、朴實無華，躍動著充滿質感的生活脈搏，這樣的暖心故事在這座城市時時刻刻都在發生。”

　　劉侗感慨地說：“接訴即辦這一改革實踐，為超大城市治理探索出一條創新道路。它搭建起一座橋梁，市民群眾通過12345這條熱線，能真切感受到黨和政府與人民群眾站在一起、想在一起，有著對美好生活的一致向往。全社會團結一心，向著共同描繪的未來發光發熱，就能把我們的城市建設得更好。”

　　打12345，真管用

　　“接訴即辦給人滿滿安全感。”全國政協委員，北京廣播電視台主持人、制作人劉洪悅說，在偌大的城市中，隨著接訴即辦機制不斷完善，這座超大城市中的每一個市民，都越來越確信——打12345，真管用，自己的聲音有人聽，提出的訴求有人努力解決。

　　對於接訴即辦工作機制解決群眾訴求的效率，劉洪悅和她身邊的朋友都有親身感受。“我們都有通過12345解決問題的經歷。”讓她印象深刻的是最近發生的一件小事，朋友父母家因為樓道堆積雜物，輪椅出入很不方便，自行溝通無果后撥打了12345，很快就得到街道社區和物業的積極響應。不僅樓道裡的雜物清空了，公共空間還增加了坡道設計。

　　日常工作中與老人接觸多，劉洪悅發現很多老人的訴求中他們更需要的是被傾聽。“令人欣慰的是，通過12345大家的聲音都能被傾聽、被解決，就比如電影《您的聲音》裡，撥打電話的很多是老人，社工一趟趟上門解決問題，傾聽、回應他們的訴求，這讓我感到很溫暖。”（記者 武紅利 范俊生 宋佳音）

分享讓更多人看到