6年1.5億件市民訴求，訴求解決率、滿意率96.7%、97%。

這是剛剛結束的北京兩會上，北京市政務服務和數據管理局副局長、新聞發言人孫舫給出的一組數據，也是北京深入推進接訴即辦改革6年來的成效。

接訴即辦，“接”的是群眾心中的大事小情，“辦”的是群眾“急難愁盼”的合理訴求，傳遞的是政府為民服務的責任擔當。

2025年北京兩會上，北京市委書記尹力在東城代表團、西城代表團與大家一起審議政府工作報告時表示：“要更加注重提升超大城市現代化治理水平，扎實辦好民生實事，深化黨建引領基層治理，有事和群眾商量著辦，確保民生可感可及。基層是聯系服務群眾的最后一公裡，要完善黨建引領基層治理體系，發揮圓桌會議、小院議事廳等平台作用，打造社會治理共同體。”

接訴即辦改革這6年，北京做對了什麼？

一條熱線

辦好群眾“關鍵小事”

走進北京12345市民服務熱線話務大廳，電話鈴聲此起彼伏，750個座席全年“7×24小時”快速受理訴求。北京市343個街鄉鎮和市、區兩級政府部門，公共服務企業全部納入接訴即辦。

市民一個電話，多部門“聞風而動”，已成為很多街鄉鎮“接訴即辦”的工作常態。

北京12345市民服務熱線話務大廳。 人民網 李世奇攝

老舊小區因為年代久遠，房屋老舊，基礎設施跟不上，時常出現排污管道老化、樓頂外牆滲水等情況，甚至還有些小區存在著一定的消防安全隱患，成了城市治理中“難啃的硬骨頭”。

通州區通運街道水仙園社區就是其中之一。建成於1999年的水仙園社區，是通州區最早開發的商品房社區之一。25年過去，社區裡面很多的硬件設施老化，居民對於改造的意願很強烈。

“老房子變新可不是件容易事，涉及的家庭多，矛盾也大，改成什麼樣、怎麼建設改造，都是需要解決的問題。”水仙園社區書記許坤介紹，“社區共有60多處違建，每一處違建整改，街道與施工方都要上門與居民溝通至少三次。”

2024年4月，水仙園改造項目啟動。為了讓居民看到實實在在的改造效果，在水仙園廣場的居民協調服務中心內，改造效果沙盤、瓷磚、窗戶、下水管道等材料和工藝展示一應俱全。同時，還設立了“樓棟管家”，制定“一戶一策”的施工方案，為居民協調各類建設和生活訴求。

改造后的水仙園小區。 通州區通運街道供圖

2024年底，水仙園改造項目正式竣工。樓體穿上了“新裝”、屋頂實現平改坡、上下水管線重新改造、外窗換上了更保溫和美觀的斷橋鋁門窗……這個25歲的老社區，迎來新生。

一根電話線，一頭有群眾的訴求，連通的是基層關注的熱點、痛點問題﹔另一頭是政府的作為，彰顯的是為群眾辦實事的初心。

一個小院

議出群眾“想辦的事”

臨近春節，東城區前門街道草廠四條44號院的“小院議事廳”裡，一場居民議事會正在熱火朝天地進行。十余人圍坐在長桌前，討論如何更好地提升改造院落。居民們你一言我一語反映情況，社區工作者時而仔細記錄，時而補充解答。

“環境整治、適老化扶手安裝……表面上看，我們小院議事廳裡談論的是瑣事、小事，實際上都是涉及百姓民生獲得感的大事。”前門街道草廠社區黨委書記李崢說，“通過搭建在居民家門口的議事平台，我們積極推動民事民提、民事民議、民事民決、民事民辦、民事民評。”

搞好基層治理，最重要的是把問題解決在基層。

“小院議事廳”這種“大家的事大家商量著辦”的方式，不僅增強了居民的參與感和歸屬感，還有效解決了許多社區治理中的難題，成為北京打通“民聲”最后一公裡的重要模式。

這些年，像“小院議事廳”這樣的基層協商民主議事形式，已在北京市的社區廣泛推廣運用，成為連接政府與居民、居民與居民之間的橋梁，讓社區治理更加民主、透明、高效。

“以前是上級布置什麼，我們就去做什麼﹔現在是居民需要什麼，我們就做什麼。居民出卷子，我們答題，做得好不好，居民說了算，我們所有工作都以居民訴求為中心。”一位接訴即辦基層工作人員說。

“接訴即辦是解決問題的源起，我們需要構建有效的工作體系，解決老百姓的大多數問題。”東城區區長陳獻森表示，“出現問題要舉一反三，出現一個問題，解決一類問題，未訴先辦，主動地、更深一層地解決問題。”

為了將“接訴即辦”工作繼續走深走實，2021年，北京市委市政府創新建立“每月一題”工作機制，通過12345來電大數據“算出”群眾反映集中的高頻共性民生痛點問題，梳理出重點主題和具體問題，每月圍繞一個主題開展專項治理，推動接訴即辦向主動治理、未訴先辦深化。

每月有一題，題題關民生。2024年，這一機制聚焦小區周邊公共停車資源有償錯時共享、校園周邊交通綜合治理等13個痛點重點民生問題，各區也在此基礎上制定區級“每月一題”開展專項治理，形成條塊聯動合力，真正做到想群眾之所想、急群眾之所急。

一部條例

保障群眾“辦成事”

改革的深化需要依靠法治護航。為了“接訴即辦”工作更加規范化、制度化，北京市出台了《北京市接訴即辦工作條例》，這是國內第一部規范接訴即辦工作的地方性法規，為“接訴即辦”工作提供了堅實的制度保障。

2021年1月，北京市十五屆人大四次會議上，張梅菊等26名代表提出了“關於制定《北京市接訴即辦條例》”的議案。

北京市人大常委會堅持開門立法，2021年5月，法規草案一審后，通過全市人大代表之家和代表聯絡站平台，廣泛征求了11377名四級人大代表和66915名基層工作人員、市民群眾意見，並在常委會門戶網站和首都之窗網站向社會公開征求意見。

2021年9月，這部集民智、守民心的“制度保障法”在北京市第十五屆人大常委會第三十三次會議上被表決通過。

《北京市接訴即辦工作條例》實施三年多以來，暢通了人民群眾參與社會治理的渠道，調動了參與社會治理的積極性，有力保障了居民充分享有知情權、參與權、表達權、監督權。

從最初的簡單訴求受理與處理，到如今借助大數據實現精准派單﹔從單一部門的“單打獨斗”，到多部門協同的聯合辦理模式﹔從注重“接訴即辦”，到逐步建立“未訴先辦”機制，“接訴即辦”工作在不斷創新與升級中，引領著北京城市治理朝著更加高效、科學、可持續的方向發展，成為城市發展的重要驅動力。

“接訴即辦隻有進行時，沒有完成時。”孫舫說，“我們將持續深化接訴即辦改革，強化12345市民熱線公共服務平台功能，健全接訴即辦全流程工作機制，發揮民生智庫作用，深化主動治理、未訴先辦，走好中國特色超大城市治理現代化新路。”

分享讓更多人看到