緊急情況下，制發一張殘疾人証需要多長時間？在條件具備情況下，僅用5個小時！這是北京市殘聯“接訴即辦”工作的縮影。

日前，2024年1-10月“接訴即辦”考核“成績單”出爐，北京市殘聯系統辦理接訴即辦工單總計6696件，相比2022年同期增加了106.9%，考核成績連續9個月在市級部門中排名並列第一。

連續九個月蟬聯榜首的背后，是北京市殘聯依托12345市民服務熱線，傾聽殘疾人訴求，回應殘疾人急難愁盼成效的體現。

“殘疾人是一個特殊困難的群體，他們遇到急難愁盼的事需要更多關注、更大熱心和更迅速解決處理。”北京市殘聯黨組書記、理事長陸曉光表示，北京市殘聯把訴求響應和工單辦理作為“試金石”，用心用情用力為殘疾人做好服務。

對訴說的每件事都嚴謹以待

12345市民服務熱線北京市殘聯分中心（北京市殘疾人維權服務中心），成為解決殘疾人“撓頭事”“煩心事”的中轉站。

付曉旭傾聽殘疾人朋友的訴求。 受訪者供圖

“用工訴求、出行訴求等看似簡單，卻都是殘疾人遇到的棘手事。”北京市殘疾人維權服務中心接訴即辦工作人員付曉旭說，“我們要設身處地為他們著想，把殘疾人的事當作自己的事來辦。”

對於殘疾人打電話訴說的每一件事，付曉旭都嚴謹以待。

有一天，12345市民服務熱線北京市殘聯中心接到一位女士的訴求：需要為正在康復訓練的1歲孩子加速辦理殘疾人証。

這是一個再正常不過的訴求工單，付曉旭隻要按程序退單交給區殘聯並說明情況即可，但她卻從求助電話中感知到了訴求人的急切需求。

“這位母親一定是遇到了緊急情況！”付曉旭聯系區殘聯核實得知，孩子經評定符合評殘標准，已到審批環節，根據政策5個工作日內制發殘疾人証。

按規定，當天辦大概率來不及。如果退單，不需要擔任何責任﹔如果自辦，需要協調五個相關部門，萬一辦不成就要承擔責任。

當時已是月底最后一天，要能辦成就可享受當月補貼，這對負債為孩子治病的家庭無異於雪中送碳。

家長急迫而又焦慮的聲音讓付曉旭下定決心——自辦。

付曉旭緊急聯系了多個部門，在多方配合下快速走完了規定流程，從接單到完成辦結僅用5個小時。“真是太感謝你們了，解決了我們家裡的大問題。”孩子母親說。

早一天解決就能早一天給他們帶去便利

“要想服務好殘疾人就要給他們講清政策，讓助殘惠殘政策精准落實到每一位有訴求的殘疾人朋友頭上。”付曉旭手邊有一本近千頁的《北京市殘疾人政策匯編》，她時常翻看，並隨時關注出台的新政策，好讓有訴求的殘疾人第一時間了解惠殘政策。

遇到一些復雜訴求，付曉旭會直接去殘疾人家裡、社區或相關單位，全面了解情況，全力尋找破解問題的有效途徑。

即便小心翼翼，付曉旭仍會遇到因訴求人不滿意或情緒激動而受委屈的情況。她並不氣餒，與達不到滿意的訴求人耐心溝通，讓他們感受到“娘家人”的溫暖。

付曉旭的手機24小時開機，微信和辦公APP保持7×24小時在線，她隨時隨地做好接單、退單、辦單等全流程解釋說明工作，並將一件件工單進行復核回訪，做到件件有著落、事事有回音。

“殘疾人朋友們反映最多的肯定是影響自身生活的問題，早一天解決就能早一天給他們帶去便利。”付曉旭說。

為殘疾人服務隻有進行時沒有完成時

在殘疾人“即訴即辦”工作中，付曉旭並不是孤軍奮戰。

北京市殘聯全流程打造殘聯系統工單辦理快速受理、精准派單、制定方案、高效辦結、認真回復、細致核驗、暖心回訪、二次跟辦“八步工作法”，建立每月一調度、一通報、一分析、一培訓“四個一”工作機制，從優化方法路徑上解決了“怎麼辦、怎樣辦好”問題。

北京市殘疾人維權服務中心主任接待來訪的殘疾人。 北京市殘聯供圖

維護殘疾人權益方面，北京市殘聯相關負責人堅持每月到市殘聯信訪室（北京市殘疾人維權服務中心）現場接訴接訪，對重點訴求明確領導班子成員包單包案辦理。市殘聯黨員干部與全市所有困難殘疾人家庭結對幫扶，加強日常聯系，遇有訴求第一時間感知和協調辦理。

提升殘疾人就業服務質量納入北京市委接訴即辦“每月一題”重點群體就業問題任務清單﹔市人力社保局、市殘聯2023年首次集中實施事業單位定向招聘殘疾人工作，錄用47人，取得突破﹔2024年加強崗位統籌與優化，截至目前已完成錄用45名。還為高校殘疾人畢業生提供“一人一策”就業服務，確保有就業意願畢業生實現“應就業盡就業”。

針對共性高頻問題，北京市殘聯積極從政策服務方面挖潛力，從源頭上降低訴求量，做到未訴先辦。為方便殘疾人申請辦理有關事項，市殘聯結合“放管服”改革，優化輔具服務、殘疾人証辦理等。對反映較集中的視力殘疾人刷卡乘坐地鐵訴求，市殘聯積極與相關部門協調，實現了北京市戶籍視力殘疾人直接刷卡乘地鐵。還制定《北京市無障礙環境建設社會監督工作辦法》，2000名專業監督員在一線開展“體驗式”督查，真正做到“無障礙設施好不好用，殘疾人說了算”。

即便如此，還是會有一些訴求一時難以滿足，對此付曉旭表示：“為殘疾人服務，隻有進行時沒有完成時，我相信這些問題未來都會到得到妥善解決。”

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