2019年以來，北京市深入推進“接訴即辦”工作，北京市醫院管理中心（以下簡稱“醫管中心”）黨委以“群眾訴求”為出發點，在這場以市民訴求驅動城市治理的變革中，積極推動黨建引領“接訴即辦”成為市屬醫院深化為民服務的重要“打開方式”，讓群眾收獲“小確幸”，感受“大溫暖”。

為強化市屬醫院黨委主體責任，由各醫院黨委書記、院長為第一責任人的“接訴即辦”工作領導小組應運而生，通過在各醫院成立“接訴即辦”領導小組辦公室、專項辦公室、工作專班等，搭建主要領導負總責、分管領導負專責、各個部門協同推進的工作體系。同時，在科室層面，建立聯絡員工作機制，指定專人負責、快速響應、及時溝通，形成部門聯動、全員響應效應。

打好為民“組合拳” 亮出服務“新名片”

為了解群眾訴求和基層困難，醫管中心帶隊深入22家北京市屬醫院，逐一聽取匯報、座談交流，提出破解辦法和指導意見，並制定出台《“接訴即辦”工作管理辦法（試行）》《關於切實加強市屬醫院“接訴即辦”工作的通知》《“接訴即辦”年度工作要點》等一系列文件。同時， 抽調中心機關和市屬醫院專門力量組成專項督導組，對各家醫院開展實地督查，並提出改進措施。

黨建引領如何助力“接訴即辦”成為破解群眾難題的金鑰匙？醫管中心強化組織功能，推動問題在基層發現、在一線解決，暢通“神經末梢”，探索出行之有效的新載體、新路徑。其中，黨員干部走進12345市民熱線服務中心現場觀摩體驗﹔兄弟醫院之間交流取經、取長補短，院內“接訴即辦”工作崗位開展醫患溝通技巧培訓、人文醫學培訓、政策法規宣貫、接訴案例分析、流程體檢、隱患排查等互換體驗。同時，把“接訴即辦”與黨史學習教育、改善醫療服務行動計劃、服務品質提升行動相結合，一方面，引領市屬醫院聚焦突出問題和焦點高頻問題，梳理重點工作任務，制定民生項目清單，逐項推進落實﹔另一方面，聚焦群眾反映的共性需求，推出改善醫療服務行動計劃和服務品質提升行動方案，引導市屬醫院優化服務流程，提升服務效率。

互聯網醫院線上診療，門診脫卡就醫，開設夜間門診、雙休日全天門診……一個個急難愁盼問題變成了創新舉措和改革亮點。據統計，醫管中心黨委已完成“我為群眾辦實事”清單17項，推出12項服務品質提升行動，推出改善醫療服務規定措施74項，推動市屬醫院完成400余項便民惠民舉措，患者滿意度逐年上升。

盯重點、破難點、疏堵點 一張工單管到底

“接訴即辦”，基礎在“接”，關鍵在“即”，核心在“辦”，根本在“防”。針對“接”，面對群眾撥打電話無人應答、長期佔線、咨詢投訴推諉敷衍等“啞線”“冷線”問題，醫管中心率先推動22家市屬醫院整合院內電話，統一開設集咨詢、建議、投訴等多種功能於一體的30條“公眾與患者健康服務熱線”，配備專人專班負責接聽。出台規范性文件優化熱線運行工作機制、組織管理、資源配置等，對工作人員開展規范用語、溝通技巧等業務培訓。各醫院主動創新，依托AI智能語音等技術，以人工坐席為主體、智能語音為補充、7×24小時隨時響應，使“民有所呼、我有所應”成為醫院常態。針對“即”，健全“首接負責”與“提級響應”融合機制，院科兩級專人牽頭、專人調度、專人落實，明確設定回復時限。在醫院層面，針對患者公眾常見問題，建立知識庫、編寫常見知識問答。部分科室在聯絡員隨時接訴的基礎上建立由值班院總-專科主任-核心組成員層級協調的辦理體系，快速化解群眾訴求。在醫管中心層面，建立與12345熱線的協調聯動機制，加強復雜問題和疫情防控等情況的交流溝通，提升疑難問題解決能力。

針對“辦”，醫管中心黨委高頻調度，定期通報，點評工單，推動醫院查找問題短板，持續改進服務和管理。各市屬醫院在日批辦、周調度、月公示、季通報、年績效等基礎上建立“接訴即辦”會商機制、約談機制、回訪機制等，運用“品管圈”等工具，廣泛開展“微協商”“微治理”，多管齊下強力推進問題解決。針對“防”，積極推動“接訴即辦”向“未訴先辦”升級。組織市屬醫院每年度每個醫院明確3個群眾反映突出的高頻難點問題開展主動治理，制定“一方案、三清單”。各醫院瞄准共性訴求和疑難問題，充分運用信息化手段，加強數據分析，把“接訴即辦”融入推進醫院精細化管理和提升醫療服務水平工作中，形成69個主動治理項目，通過清單式管理、項目化推進、閉環式追蹤，由表及裡推動系統性改進，通過“辦好一件事”推動“解決一類事”。

嚴考核，強監督 “問題清單”變“滿意清單”

醫管中心黨委聚焦“接訴即辦”落實見效，強化考核監督、激勵保障，將“接訴即辦”納入市屬醫院各類考核評價，每月定期公布醫院“三率”結果和考核排名，分級分類查找問題、分析原因，排名后兩位的醫院由黨委書記在全系統進行深刻分析。同時，在市屬醫院年度績效考核中增加“接訴即辦”專項考核，細化標准，提高獎優罰劣的精准度。值得一提的是，將黨建引領“接訴即辦”作為黨組織書記抓基層黨建工作述職評議考核的重要內容，推動系統上下以實干作答，用實績交卷。

同時，市屬醫院各級黨組織把監督工作融入“接訴即辦”各個環節，全程監督、跟進監督、精准監督，對主責部門進行工單篩查、抽查復核，對責任科室進行整改落實督導檢查，對疑難重點工單持續跟進、挂賬督辦，對群眾訴求中可能存在的違紀線索主動開展調查，及時跟進掌握辦理進度、解決程度和滿意度，形成“接訴-辦理-督辦-反饋-評價”於一體的閉環管理模式。通過主體責任與監督責任的同頻共振、同向發力，形成了“黨建領航、紀檢護航”的生動局面，為“接訴即辦”深入推進提供強力保障。

近年來，北京市屬醫院“接訴即辦”成績保持不斷向好，呈現“五升一降”。2022年上半年，響應率、解決率、滿意率分別為99.95%、97.71%和97.70%，較上年同比分別提升4.05、18.22、15.66個百分點﹔綜合成績98.06分，提升14.27分﹔訴求工單下降15.5%，表揚工單在2021年增長8.4倍的基礎上又增長71.0%。一份份“問題清單”變成了群眾的“滿意清單”。（北京市醫院管理中心）

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