北京西城試點全科社工“管家式”服務

　　民生無小事，基層改革與創新需緊扣“七有”“五性”。西城區廣內街道從2019年起開始以“小切口、微改革”試點探索社區服務站改革工作，在核桃園社區服務站嘗試全新的綜合設置改革和轉型升級。以全科社工搭配綜合窗口改革，將接訴即辦轉變為未訴先辦。同時，開展街道、社區、樓門多層次議事協商，探索基層為民辦實事新模式。

　　社區服務站更像公共會客廳

　　800平方米的核桃園社區服務站內設黨員服務崗、暖心驛站、便民服務角等多個功能分區。“這些設置是征求了居民意見，經過議事會討論決定的。”核桃園社區黨委書記潘瑞鳳說。

　　原來，改造前，社區組織居民代表、志願者、共建單位代表多次現場征求意見，並在核桃園社區通“議事廳”公布民意調查結果和設計方案。

　　如今，原先呈L形的辦事櫃台撤了，敞開式的室內空間經過精心設計，既有閱讀區，又有休閑區，還有黨群服務站等，沒有辦事大廳的行政化氣息，倒更像是社區的公共會客廳，整體採用開放式空間布局，使辦事群眾享受到最佳的體驗。

　　提供貼身管家式服務

　　“過去服務站一排櫃台，採取一對一的櫃員服務。”潘瑞鳳說，現在採取首席負責制，提供貼身管家式服務，拉近了和辦事群眾的距離，解放出來的社工可以聯街包片、入戶走訪,到群眾身邊去辦事兒。

　　場景變了，工作人員也少了。原先坐在辦事櫃台后面的八九個社工現在隻留下了4人，2人負責前台接待，2人負責后台服務。不過最讓居民們開心的是，服務站可以提供的服務事項大大增加了。

　　“您要辦什麼事項，在前台填個訴求單就行。”核桃園社區服務站站長胡九洲告訴前來咨詢的居民楊先生。

　　胡九洲有這個底氣，是因為服務站背后有一套6個部分組成的支撐體系，包括街道辦事處的幾大辦公室、駐區企業、專業社會組織、志願者隊伍、黨組織黨員、“西城家園”APP。很多涉及居民利益的事項，可以直接和街道“大部制”改革后成立的市民服務中心對接，快速解決。

　　目前服務站事項分為兩大類：即辦件和流轉件，能夠通過前台系統辦理的接訴即辦，前台辦不了的流轉到后台由其他社工去辦。過去服務站受理完事項要打電話和跑腿到街道服務中心辦理完再反饋到居民，現在通過“西城家園” APP可以實現線上辦理和一鍵通傳，數字化應用提高了辦事效率。

　　居民自己的事兒自己說了算

　　社區服務站改革只是廣內街道探索為民辦實事新模式的縮影。多年來，廣內街道打造地區多層面參與協商議事的平台，積極探索居民參與議事協商機制。在街道層面，強化協商聯動，連續19年召開街道、社區兩級代表大會，使之成為地區“小人大”，有效承載和實現了多元參與和同題共答的功能，成為街道堅持落實“訪民情、聽民意、解民難”的有效抓手。

　　在社區層面，在18個社區搭建“好商量”的實體居民議事廳，暢通政民互動的渠道，大力實施民生工程、民意立項，將民意工程作為示范案例推行，實現政府立項居民參與協商的深入推動，切實解決百姓生活中的難事煩心事。

　　在樓門院層面，落實樓院自治工作，居民協商議事、自我管理、自我服務，實現“居民自己的事兒自己說了算，自己的事兒自己辦”，通過一個小院一個小院的自治，實現“樓院小自治、社區大治理”的理念和目標，形成區域的共建共治共享，不斷提高社區治理能力和水平，逐步推進社區治理現代化。

　　廣內街道的基層治理“組合拳”激發了轄區群眾的認同感和歸屬感，打造了有服務、有溫度的生活服務圈，也給核心區為民辦實事提供了可借鑒的好經驗。本報記者 張驁