“隨心飛”還不能讓旅客真隨心

　　本報記者 潘福達

　　“有了東航‘周末隨心飛’套餐，我的畢業旅行能省一大筆錢了！”幾天前，短視頻博主小李坐上了南京飛湛江的航班，拍攝的“隨心飛”體驗全程vlog（視頻日志）吸引了數千名網友點贊。“隨心飛”類航空服務產品近期層出不窮，收獲了一大波好評，讓重拾出行信心的旅客們紛紛搶購。

　　熱賣背后，部分旅客關於“隨心飛”類產品兌票難、限制多的吐槽也不少，人們期待航司能提供更好的服務，讓“隨心飛”的旅客真隨心。民航專家提示，旅客選購時一定要理性，注意閱讀使用細則，避免買后使用出現問題引起糾紛。

　　航司旅游平台齊上陣

　　“隨心飛”類產品在上周迎來銷售新高潮。7月15日，春秋航空發售了預熱已久的“想飛就飛”套餐，旅客可不限日期、航線、次數乘坐航班，套餐國內航線不僅覆蓋港澳台地區，出行日期還包括中秋節和國慶節。和其他航空公司不同的是，春秋航空按照艙位和免費托運行李額度推出了3款價格不同的產品，最低價格為2999元。

　　“66元能干嘛？買兩杯咖啡？還是打個飛的去布達拉宮喂鴿子？”旅游平台飛豬發布的“任性飛”產品海報吊足旅客胃口，產品於7月15日發售。旅客搶到“任性飛”資格后，票面價格在500元及以下的均可減至66元購買，高出500元的航班則需補差價購買。

　　各平台推出的“隨心飛”類產品火爆程度超預期。據飛豬介紹，產品開售后瞬時吸引近200萬人次涌入搶券。業內最先推出“隨心飛”的東航此前曾宣布，產品上線后兩周四個出行日“隨心飛”出行旅客15萬余人，部分熱門航線周末航班“隨心飛”的訂座比例達到旅客總量的90%。

　　繼東航之后，華夏航空、海南航空、春秋航空陸續推出類似產品，普遍定價3000元左右，各產品的使用條件各不相同：例如海航上線的“隨心飛”產品限定旅客不限次數乘坐海南進出港國內航班，華夏航空“隨心飛”限醫務人員和華夏航空新客購買。

　　搶票難引旅客吐槽

　　海量花式“隨心飛”均屬限量發售，旅客們早早捧著手機“蹲”開售，但很多人反饋，從搶購環節開始體驗就難言滿意。

　　“航司的技術完全跟不上，刷了一天我才成功付款。”北京白領董女士說，付款后一周內她都無法綁定賬戶，每次撥打東航客服熱線都得到不同的答復。

　　記者注意到，在社交媒體和投訴平台上，多家航司“隨心飛”產品無法訂到熱門航班、產品無法退訂、限制條件多、有余票卻無法訂票等問題十分普遍，尤其在各家航空公司的官方微博，旅客投訴“隨心飛”產品的評論刷屏。

　　“客服電話打不通，在線咨詢永遠在排隊。”有想退款的春秋航空旅客在微博上留言。還有旅客在投訴平台發文稱，部分好時段的航班很快就兌換完畢，點開顯示“已售空”。有購買海航“隨心飛”產品的旅客發現，贈送的2880元免稅店代金券使用門檻過高，想花完券需要在不同的免稅店內消費2萬元以上。

　　針對旅客使用“隨心飛”產品的吐槽，東航表示，針對個別航班無法順暢兌票的問題，東航在定位系統技術問題后已快速修復，所有航班在經濟艙有座位銷售時均可預訂，沒有固定數量和比例的限制。為保障大多數旅客的出行體驗和服務權益，“隨心飛”產品必然要在兌換前置時間、多次虛佔座位懲罰等方面設置一定限制，所有的限制條款都已在旅客購買之前進行明示。

　　“隨心飛”欲提振市場信心

　　“一些熱門航線帶動旅客去目的地旅游，促進消費，航司產品創新值得鼓勵。”民航資源網專家王疆民表示，“隨心飛”類產品的推出，是民航業為打開后疫情階段市場所進行的一次精准投放，航司通過有效的營銷方式實現自救，旅客也能購得優惠產品。

　　為何每次一有新產品推出，旅客總是吐槽不斷，甚至有人把“隨心飛”調侃為“鬧心飛”？王疆民說，旅客反饋並不完全是此次“隨心飛”營銷帶來的新問題，從實際情況來看，絕大多數購得產品的旅客還是能“隨心飛”。

　　但他也提醒，一些航司在實際運營上還未完全做好准備，“隨心飛”產品上線后的監管要跟上，航司應加大自查力度。

　　民航專家林智杰同樣認為，對於航空公司來說，“隨心飛”是喚醒“沉睡資源”的創新產品，在算好“成本賬”的同時不能忽視消費者的體驗，應該做好服務保障工作。

　　根據民航局近日發布的數據，我國民航業上半年虧損額達到740.7億元，“隨心飛”產品帶來的現金流盡管相對於虧損仍是杯水車薪，但危中尋機的創新舉措是一個良好的開端。

　　此外，在多位民航業內人士看來，除直接的銷售收益外，對遭受疫情重創的航空業來說，“隨心飛”產品更深遠的意義在於用有限的成本去提振長期的市場信心。