海澱區面向27萬余戶市場主體開通24小時復工復產服務熱線

　　本報訊（記者 王斌）從昨日零時起，海澱區面向全區27萬余戶市場主體，正式開通復工復產服務熱線51321501，打造“企業出題、政府答卷”的快捷服務模式，協調解決企業復工復產中遇到的困難和問題。

　　北京青年報記者從海澱區獲悉，為確保熱線服務實效，海澱區圍繞返崗用工、交通運力保障、金融服務、供應鏈協調、政策法律服務等復工復產“痛點、堵點、難點”問題，在區發改委、金融辦等13家委辦局以及29個街鎮均設立專項服務組及服務專員，建立“專線受理、專員辦理、分類解決”的服務機制，打造“企業出題、政府答卷”的快捷服務模式，以更加精准的服務舉措加快恢復生產經營秩序。

　　據介紹，海澱復工復產服務熱線運行平台採用“智能客服機器人+人工服務”模式，實行7×24小時全天候服務。其中，人工接聽時段為早6點到晚24點，其余時段為智能客服接聽。為實現企業訴求在移動終端的全流程快捷辦理，熱線辦理還開發了“微信端小程序”，首創了語音工單記錄、實時在線視頻溝通等熱線辦理功能，改變了以往熱線“守在電話旁、待在電腦前”的低效高耗辦理。

　　企業打進熱線后，智能客服機器人對問題進行識別，較為簡單的問題由智能機器人直接解答，復雜問題或識別不出的問題轉人工坐席接聽。客服人員將企業訴求歸類整理后，通過微信小程序以工單形式派發給相關委辦局和街鎮，各單位通過小程序接收工單，聯系企業解決訴求，最后通過小程序反饋工單解決情況。