從智能服務到智慧生態

工商銀行:以極“智”新體驗 開拓普“慧”新圖景

2019年12月27日19:52  來源:人民網-北京頻道
 

面對全球銀行業數字化浪潮,中國工商銀行將金融科技作為改革創新的引擎和推動器,秉承新發展理念,在新一輪科技革命與銀行轉型發展的歷史交匯期,全面推動傳統金融服務向智能化、智慧化、開放化、場景化轉型升級。

渠道謀變

智能服務引領業內發展趨勢

聚焦服務百姓中的痛點焦點,借力科技創新的力量,提高金融服務的效率和體驗,這是當前商業銀行“渠道謀變”的邏輯起點。

2012年起,工商銀行圍繞客戶需求,以金融科技創新為支撐,首創網點智能服務模式,並全面完成近1.6萬家網點的智能化改造。隨著智能設備的全面推廣和智能服務的全面覆蓋,工商銀行各類型智能設備已覆蓋近 300 項金融服務,覆蓋櫃面常見非現金業務的 90%以上,服務供給能力實現大幅提升,客戶體驗顯著改善,並成為銀行業內智能轉型的先驅,獲得廣泛贊譽。例如,該行在2018年榮獲金融界網站頒發的杰出智能銀行獎,2018年、2019年連續兩年獲得《銀行家》雜志頒發的十佳銀行智能網點創新獎且蟬聯榜首。

將業務處理交給智能設備,將人員釋放出來提供更貼心的交互服務。伴隨著智能服務模式的推廣,工商銀行領先同業構建起崗位兼容、人員通用的新崗位體系,在大幅精簡崗位類別基礎上,專門針對智能服務模式下設置客服經理崗位,實現在櫃面與廳堂、陣地與外拓、業務辦理與客戶維護間的靈活調度和綜合利用。目前,全行10萬余名客服經理中近75%具備多項履職能力,實現了人員綜合利用效能和客戶服務營銷能力 “雙提升”,客戶體驗與員工感受“雙改善”。

服務為本

智慧轉型賦能網點轉型升級

無處不在的空間,無所不在的服務——以5G為代表的技術革命帶動行業變革,智能化服務向全方位的智慧生態升級呼之欲出。在雄厚的金融科技實力支撐下,工商銀行加快以智慧成果賦能網點轉型升級。該行全面布局“ABCDI”(人工智能、區塊鏈、雲計算、大數據、物聯網)等前沿技術領域,研發了一系列擁有核心知識產權、自主可控的金融科技平台,奠定了新一代智慧網點的底層基礎。比如,運用人臉識別技術搭建無介質服務體系,降低業務辦理對介質的依賴程度﹔運用語音識別技術提供語音導航、語音辦理服務﹔運用大數據技術防控冒辦風險,實現智能渠道一次標記,全行網點攔截﹔積極推進人工智能的應用,探索智能設備與后台人工智能系統連接。秉承“減負賦能、深化轉型”的理念,不斷增強全渠道的服務水平與競爭實力,更透徹地感知客戶,更敏銳地洞察客戶,更智慧地服務客戶,讓網點這個老百姓身邊熟悉溫暖的服務場所不斷煥發新的生機。

極“智”體驗

新一代智慧銀行開辟金融服務新生態

創新領跑並未止步。在全面迭代升級基礎上,該行秉承“科技引領、創新賦能”的理念,即將在北京推出全新的智慧銀行旗艦店。據了解,這家位於北京市核心腹地的智慧網點緊密契合“政治中心、文化中心、國際交流中心和科技創新中心”的城市定位,運用了“金融+科技+生態”融合的整體設計思路,對網點功能內涵、整體環境、運營機制進行整體升級,構建了“技術驅動+服務協同+場景鏈接+生態融合”四位一體的智慧服務體系。

這家即將開業的智慧銀行旗艦店,集中運用了當前金融領域最前沿技術手段,通過場景和業務的深度結合、人文服務和先進技術的緊密融合、區位特點和工行元素的全面整合,致力於打造領先銀行業的渠道轉型新范本、客戶服務新體驗、金融科技新場景,以極“智”體驗開拓惠及社會和廣大百姓的新圖景。相信這家新一代智慧銀行旗艦店,能夠堅守服務初心、彰顯時代氣息,給出新時代踐行金融為民的“工行方案”。 

(責編:董兆瑞、鮑聰穎)

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