人民日報:客服電話為啥總是打不通

2019年12月25日07:28  來源:人民網-人民日報
 
原標題:客服電話為啥總是打不通(生活漫步)

  用機器代替人工,提高服務效率,這是好事。可不少智能客服電話程序繁瑣、答非所問。提升服務質量,改善管理水平,讓客服電話真正服務好消費者,才能贏得市場、贏得人心

  無論商品或服務,有問題打客服電話,是很多人的第一選擇,隨著智能技術的應用,越來越多的實體或平台將客服電話“智能化”。可有的智能客服不智能——“機器人”程序化地說出幾個選項,給出標准化回答,偏偏沒有自己想要的答案﹔轉人工服務,總是遇到無盡的等待,電話根本打不通。折騰了十幾分鐘也不能解決問題……這種現象很讓消費者頭疼。

  用機器代替人工,目的是提高服務效率,這是好事。現在,不少“智能”客服電話程序繁瑣、答非所問,反而給人添堵,無法應對消費者多元的咨詢服務需求。更值得注意的是,有了智能客服,一些商家為了節約成本,甚至取消人工客服,給消費者帶來更多不便。

  從初衷看,實現客服智能化為的是更好服務,但相應的管理不能缺位。一方面,應不斷更新智能客服系統,從客戶需求的角度優化程序設計,提升系統的應變能力。另一方面,做好智能客服服務能力的補充預案,例如保留適當的人工客服。在現有的技術水平下,人工客服依然有其優勢。相對機器,人工溝通起來更順暢,解決問題也更直接,這是一些智能客服所不具備的。

  更深層次看,客服電話打不通背后反映的是服務意識的淡化。一些企業認為,有了智能客服,保留人工客服會增加人力成本,從而影響自己的競爭力。實際上,無論科技怎麼發展,企業提供的服務越好越能贏得消費者青睞的市場規律不會變。一個暢通、能及時解決問題的客服電話是做好服務的重要部分,這是商家的優質資產而非“包袱”。

  “消費者至上”的服務理念不應隻停留在表面,而應貫徹始終。現在,有的商家為了拓展業務,提高銷售的成功率,不惜反復給客戶打電話。至於售后電話能不能打通、效果如何,早丟到了腦后。還有的商家產品和服務質量不高,售后服務意識不強,消費者在使用的過程中遇到問題,想咨詢換貨或者投訴,程序復雜的智能客服成了商家的屏障。對於這些現象,監管部門應該出手管管了。

  總而言之,智能客服理應讓消費者更容易解決問題而不是相反。溝通是一門藝術,也是一門大學問,體現著商家的管理水平和經營能力,是產品和服務競爭力的重要組成部分。消費者遇到的問題千差萬別,冷冰冰的“人機對話”客服模式不可能真正解決。期待商家樹立正確的服務理念,提升服務質量,改善管理水平,讓客服電話真正服務好消費者,才能贏得市場、贏得人心。

  《 人民日報 》( 2019年12月25日 17 版)

(責編:鮑聰穎、高星)

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